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Vencer la fuga de clientes en centros de Fitness

Analizando el sector del fitness en España nos encontramos que, a día de hoy, cuenta con unos 4.600 centros y gimnasios de titularidad privada? proporciona un mercado laboral a más de 80.000 puestos de trabajo y obtiene una facturación anual de más de 2.000 millones de euros. 

Sin embargo, vemos que este sector está siendo fuertemente azotado por la situación económica que atraviesa el país o por el incremento del IVA del 8 al 21%. Estos hechos están provocando un crecimiento en el número de motivos y factores por los que los clientes se dan de baja en los centros. Y, en consecuencia, ha obligado a muchos centros de fitness a cerrar sus puertas por el incremento de los gastos y la reducción de la cartera de clientes, que impide hacer frente a los mismos. 

Ante estas circunstancias, los centros han tenido que ir modificando sus políticas de gestión. En unos casos, con la creación y diseño de estrategias que principalmente se basan en la reducción de sus tarifas, asumiendo los gastos que ha supuesto el incremento del IVA. En otros, transformando o reinventando su concepto de centro fitness, hacia un centro más Low-Cost o Premium. 

Así, la consultora DBK presenta datos poco alentadores sobre el sector del fitness en España. En 2012 se produjo un descenso del 7,5% en la facturación que en el año 2013 se situó alrededor del 4%. Si a los datos de facturación le sumamos que los centros deportivos pierden una media del 60-70% de clientes en un solo año, nos vemos ante la necesidad de crear verdaderos planes con los que diseñar, estructurar y organizar este sector para que pueda sobrevivir ante la situación actual del mercado. 

Ya en el año 2009, antes de que esta coyuntura se hiciese efectiva, algunos expertos avisaban que un cambio en las políticas de gestión era imprescindible: “No podemos dejar que la gestión de este tipo de centros deportivos esté supeditada únicamente a las experiencias previas o el mero azar. El centro deportivo es una empresa que comercializa servicios y que el conocimiento de su naturaleza intangible es clave para la supervivencia del negocio. La orientación hacia el usuario en la consecución de sus objetivos se convierte en un elemento decisivo.”

Pero no todos los datos son negativos, ya que en la actualidad el fitness español se sitúa dentro de los 5 mercados en el sector del fitness más fuertes del mundo, solo detrás de algunas potencias como Estados Unidos, Reino Unido o Alemania, situándose por delante de países como Francia o Italia. Además, casi el 60% de los clientes que son asiduos a estos centros disponen de entre 2 y 3 días por semana para ir y realizar actividad física en las instalaciones, siendo ésta una ocasión única para poder fidelizarlos.

Es necesario entender que el proceso de fidelización del cliente es el primer ladrillo con el que cimentar y mejorar la gestión de bajas. Por ello, se antoja imprescindible conocer las causas que motivan a los clientes a darse de baja de nuestro centro de fitness.  Conocer los motivos podrá aportar una información muy valiosa para la toma de decisiones, encaminadas a evitar, en la medida de lo posible, el mayor número de bajas. El objetivo consiste en establecer una estrategia de fidelización y un buen sistema en la gestión de centros de fitness, atendiendo a las particularidades propias del sector. 

Analizando investigaciones relacionadas con el tema en cuestión, sabemos que solo 3 de cada 10 clientes cumplen el denominado proceso de “fidelización” con sus respectivos centros deportivos. Se trata de un dato que no debería dejar indiferente a nadie, ya que no tomar las medidas oportunas a tiempo puede provocar el cierre de muchos centros de manera acelerada.

Además, es importante destacar que una reducción del 5% en la deserción de clientes en centros fitness se ha relacionado con un aumento que oscila entre el 25% y el 125% de los ingresos. Así, se establece que incluyendo y gestionando un protocolo de bajas éstas se podrían reducir entre un 15% y un 20%.

Entonces, si estamos ante un sector que ofrece servicios para el cuidado y ganancia de salud de su clientes, que ofrece un amplio mercado laboral, que está situado entre las mejores potencias del mundo y que maneja un nivel de facturación anual tan elevado: ¿por qué no invertir en la creación de una herramienta preventiva que facilite la gestión de bajas en centros fitness?

Con este fin, el Grupo de investigación IGOID, con la colaboración de la empresa MATRIX y la consultoría OCP (Optimización de Costes y Procesos), está llevando a cabo un estudio para analizar las causas y factores de baja de los clientes de centros de fitness. Para ello, tras una exhaustiva revisión bibliográfica se ha creado un cuestionario en el que se analizan los siguientes aspectos:

  • Tiempo
  • Personal
  • Programa de actividades / Equipamiento
  • Económico
  • Experiencias con el centro
  • Satisfacción

 

Es importante destacar que esta detección de factores de baja se abordará con una metodología basada única y exclusivamente en la perspectiva del cliente. Una segunda parte del estudio consistirá en la elaboración de estrategias que fomenten la disminución de bajas de clientes, atendiendo a las particularidades y necesidades propias del sector. Estas estrategias serán propuestas a las diferentes cadenas de instalaciones o centros que hayan participado en el estudio.

En definitiva, este proyecto pretende anticiparse a las situaciones que puedan provocar la pérdida de clientes propios. Promoviendo para ello, el aumento de la calidad y el valor añadido en los servicios ofertados en los centros fitness y por lo tanto, la satisfacción de los clientes y su fidelización a los centros deportivos.

 

Etiquetas: Gym Factory, Entrenadores, Clientes, José Luis Felipe

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