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Integrar para fidelizar

Cada vez más claramente, vemos extenderse la diversidad en tendencias, estilos, especializaciones y actividades en el fitness. Hace muy pocos años coexistía una inclinación a la uniformidad, de tal suerte que los gimnasios se parecían entre sí como si un concepto de propagado mimetismo impusiera reglas invulnerables. En muchos casos eran tan similares que se podía cambiar de centro frecuentemente sin apenas hallar diferencia. 

La sociedad actual impulsada y acelerada, tanto por el continuo avance tecnológico, como por el desarrollo de conceptos de innovación, esa fórmula para inventar novedades útiles, ha adquirido un dinamismo casi vertiginoso en gran medida provocado por la fuerte competitividad entre empresas de todos los sectores. Este fenómeno ha producido, y produce, numerosas aportaciones en todos los ámbitos sociales y un marcado impacto en la economía global. Cada vez más, la capacidad de las empresas para competir, está sujeta a la amplitud de recursos de adaptación y pericia creativa para pergeñar sus propias innovaciones con el fin de obtener lo que podemos llamar carácter de marca, que viene a ser lo que significa diferenciarse. En el presente, el concepto de ser el mejor está siendo sustituido, o al menos lo estará, por el de ser diferente, claro está, diferenciarse solo es eficaz si tal hecho es sustentado por componentes positivos que satisfagan las expectativas de nuestros demandantes, pues solo aplicando esta regla es posible adquirir el sello de identificación que destaque esa diferencia positiva.

Si aceptamos esta situación como realidad manifiesta de acuerdo con los datos objetivos que nos muestra hasta la más superficial observación, estaremos en el camino de abordar los procesos de adaptación que el futuro del fitness, innovador por antonomasia, va a imponer de manera constante. La variedad de ofertas y propuestas crecerá exponencialmente, por lo que saber elegir una orientación bien definida es exigencia indispensable para obtener una marca diferenciadora. Dentro de un sistema en el que la competencia crece progresivamente, enfrentarse al alto estrés que comporta esforzarse en demostrar ser el líder, comienza a ser un concepto decadente que, cuando supera lo razonable, resulta destructivo. Por el contrario construir un plan efectivo de identidad propia, una marca reconocible, aumenta las posibilidades de encontrar una sólida posición dentro de la creciente competencia citada, esto además de ser más productivo (solo el futuro podrá refutarlo) y satisfactorio, también es menos estresante y propicia la motivación.

En este nuevo ámbito competitivo, valorar rigurosamente las posibilidades de la opción elegida es esencial. En mis artículos, es un argumento recurrente la especialización, pues bien, si hablamos de diferenciación y creación de marca, de presencia singular dentro del sector, ser reconocido por destacar en alguna especialidad es sin la menor duda la mejor forma de conseguirlo. Sin embargo, aun cuando se cuente con todos los elementos necesarios para alcanzar la deseada diferenciación, adaptarse a la nueva situación que empieza a manifestarse, exige la planificación de estrategias inteligentes que permitan enfrentarse con firme garantía a la dura disputa de captar y retener clientes. En un contexto tan competitivo, atraer clientes va a ser un reto, pero sobre todo lo será mantenerlos. El nivel de fidelización que se logré alcanzar puede ser el baremo de evaluación de nuestra eficacia. Por tanto, hallar formulas eficaces para el éxito en la fidelización será clave si pretendemos consolidarnos en nuestro entorno empresarial.

Los centros de fitness, debido a la necesidad de mantener un importante flujo de clientes de forma constante, se ocupan en desarrollar estrategias de fidelización, pues contar con clientes perdurables aporta una grata sensación de estabilidad. Pero la fidelización es siempre relativa y nos deja a merced de las circunstancias, tampoco es fácil prever las causas que la disipan, aun cuando se haya sido competente en la aplicación de recursos minuciosamente analizados. Hemos de reconocer que el éxito en la fidelización solo puede ser parcial, pues lo que depende de voluntad y decisión ajena, limita las posibilidades de intervenir con influencia favorable a nuestros intereses. Convivir con los embates de una competencia cada vez más extensa y diversificada, dificulta la perdurabilidad de clientes en cualquier centro, consecuentemente desenvolverse en este terreno abrupto debe asumirse como hecho cotidiano. Ahora bien, si la fidelización es una especie de espejismo que transfigura continuamente su imagen, renunciar a diseñar planes estratégicos para su implementación sería un despropósito injustificable, especialmente si se pretende adquirir esa marca personal a la que me he referido anteriormente.

En general, los modernos centros de fitness han ido adquiriendo, mediante la formación y la experiencia, una buena cualificación en técnicas de atención y orientación al cliente, sin duda es acertado contar con recursos de este tipo destinados a satisfacer las expectativas de una clientela no siempre muy exigente, y digo esto porque no todos los clientes valoran igual la calidad del servicio que reciben, algo con lo que tenemos que contar. Pongamos atención en el hecho de que cuando ofrecemos un servicio de calidad, podemos valorarlo objetivamente desde la parte ofertante, mientras que la parte demandante, es decir, el cliente, en buena medida percibe  subjetivamente este efecto. Es precisamente este detalle lo que hace difícil el éxito en las estrategias de fidelización, por mucho que nos sirvamos de las encuestas de satisfacción y otras técnicas que, siendo útiles, solo alcanzan un resultado parcial. Aun así, la aplicación de tales estrategias son claramente más productivas que su ausencia, en realidad lo conveniente es profundizar en ellas aunque  sepamos que sus resultados son relativos, no es realista pensar que podemos “blindar” la asistencia de los clientes inscritos en nuestro centro. Empero, sí es factible conseguir cierta perdurabilidad incluso en un alto porcentaje, lo que ya supondría un logro importante de cualquier protocolo de fidelización. Ateniéndome a mi personal observación, echo de menos en los centros de fitness la implementación  de acciones comprometidas con la información destinada a la formación del cliente. Considero que es este un punto determinante para un plan fidelizador, se trata de transmitir claras ideas de la actividad que practica, de proveerlo de conocimientos algo más que elementales que construyan una conciencia objetiva de los aspectos positivos de adherirse a una planificación de ejercido físico dentro de una metodología correcta y la conveniencia de incorporar este hábito a su estilo de vida; en definitiva, facilitar su integración en un concepto de vida saludable que es lo que en esencia propone el fitness, proporcionándole los conocimientos suficientes que propicien  el autoconvencimiento, posiblemente la pieza esencial de la fidelización.

 

Etiquetas: Gym Factory, Revista, Gestión, Antonio Manzano, Desde el Gimnasio, fidelización

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