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Adapta tu negocio a la generación Milenial

Por Pablo Viñaspre.

Gerente de WSC Consulting y Director de la Fitness Management School (FMS)

En el año 2025 los Millenials representarán el 75% de la fuerza laboral a nivel mundial. En otras palabras, dentro de muy pocos años (menos de  10  años)  los  principales consumidores  y  el  motor  económico  del  mundo estará constituido por lo que hoy conocemos como generación Milenial.

Se   conoce   como   generación   Y   o   Milenial   a   los   nacidos   entre   1981   y   el   año   2000 aproximadamente. Pertenecen a esta generación personas que actualmente tienen entre 16 y 35 años.  Al igual que generaciones anteriores,  ésta generación tiene sus rasgos o características propias. De hecho, gran parte de los cambios que se están produciendo en el mundo tienen que ver con cambios  generados  por  ellos  mismos  a  medida  que  adquieren protagonismo,  o  cambios  que acometen  las  empresas  pensando  en  que  éstos  son  sus  nuevos  consumidores  y  les  exigen nuevas formas de actuar. El sector del fitness no está al margen de todo este proceso de cambio. De hecho, algunas de las tendencias que vemos, como el crecimiento del modelo low-cost, la irrupción del modelo boutique, el  auge  en la implantación  de la  tecnología o  el  rápido  crecimiento de  plataformas  de  venta  por Internet, son consecuencia de que un nuevo consumidor está tomando protagonismo. Los  Millenials  pertenecen  a  una  generación  que  nació  y  se  crio  en  una  época  de  prosperidad económica y que sin embargo ahora viven en una situación de incerteza laboral. A pesar de eso, hasta el momento han gozado de un 111% más de poder de compra que sus padres. Estos son algunos de los rasgos más importantes de esta generación:Pragmáticos: buscan la funcionalidad en los servicios que compran, y cuando un servicio deja   de   aportarles   dicha   funcionalidad,   lo   abandonan.   Por   este   motivo   les   cuesta comprometerse  a  largo  plazo,  ya  que  son  conscientes  de  que  su  generación  tiene  una mayor movilidad tanto por motivos personales como profesionales, sin tener en cuenta que sus  gustos  o  sus  necesidades  pueden  cambiar  continuamente.  En este  escenario,  las cuotas  de compromiso,  especialmente  las  de  larga  duración,  se ajustan  poco  a  esta generación,  que  busca  más  modelos  de “pago  por  uso”.  Está  dispuestos  a  pagar más a cambio de no perder la libertad de poder elegir, comparar y disfrutar de la experiencia de compra.

  • Tecnológicos:   han   nacido   y   se   han   educado   rodeados   de   tecnología:   móviles, ordenadores,  videojuegos,  Internet,  apps,  etc.  La  tecnología  va acompañada en  gran medida  del  concepto  de  autoservicio.  Tienen  acceso  a  información,  a  productos  y  a servicios  de  forma  autónoma,  sin  tener  que depender  de  otras  personas.  Esto  tiene  un gran  efecto  sobre los  proceso  de  compra.  Esta  generación  no  quiere estar delante  de un vendedor   que   le   presione   o   le   dé   información   sesgada.   Quieren   poder   comparar tranquilamente desde su móvil u ordenador y quieren tomar la decisión por ellos mismos, sin presiones. Los clubes deberán adaptar la venta a este nuevo modelo, en el que Internet cobra   más   protagonismo   y   la   figura   del   vendedor   agresivo   va   desapareciendo progresivamente. El concepto de “transparencia” es fundamental con esta generación, que no quiere letra pequeña ni tener que perder tiempo para llegar a los precios o a cualquier otra información que necesite para tomar su decisión de compra.
  • Interconectados:  en la  era  de la  redes  sociales, la  gente  está  interconectada  y el  boca-oreja funciona a una velocidad y con una amplitud mucho mayor que antes. Esta generación no quiere escuchar a las empresas explicando sus virtudes y logros, no se fían de ellas. Prefieren escuchar  cómo otros consumidores describen su experiencia con esa empresa. De hecho, esto es algo que ya hacemos todos cuando buscamos un hotel, un restaurante o  compramos  un  producto. Las  opiniones  de  otros  clientes  o  de “influencers”  tienen  cada vez  más  importancia.  De  hecho  muchas  empresas  están  ya  utilizando  estrategias  de marketing  basadas  en  influencers,  cuyas  tarifas  para  dar  una  opinión  positiva  o  hacerse una foto con tu marca, no dejan de crecer. Esta facilidad para conocer la experiencia previa de  otros  clientes  da  una  gran  visibilidad  a  todo  lo  que  hace  la  empresa.  Por  ese  motivo, hay  que buscar  la  excelencia  y ser  muy  cuidadoso  para  que la  experiencia  del  cliente  se corresponda, como mínimo, con lo que hemos prometido en el momento de la venta.
  • Multitarea:  esta  característica  tiene  varias  lecturas.  Por  un  lado  refleja  la  necesidad  de crear servicios que consigan grandes beneficios en el menor tiempo posible. Por eso están imponiéndose  sistemas  de  entrenamiento  intensos  y  globales,  ya que  en  poco  tiempo  se trabaja  todo  el  cuerpo  y  se  consiguen resultados.  Por  otro  lado  vemos  la  tendencia  de realizar ejercicio con la tecnología. El  momento de hacer ejercicio y de usar la tecnología ya no se separan, están juntos y se complementan. Muchas apps van en esta dirección y permiten  asesorar  durante  el  ejercicio,  impartir  la  sesión  o  registrar  el  trabajo realizado para  dar  un  feed-back  posterior.  La  otra  cara  de  la  moneda  de esta  vida  rápida  y multitarea, es que crea una oportunidad para ofrecer servicios que ayuden a frenar el ritmo de  vida,  que generen  un  oasis  en  toda  esta locura  y  que  conecten  al  consumidor  con  su esencia, con el objetivo de mejorar el autocontrol.
  • Experience seekers: son “buscadores de experiencias”. Son inconformistas y buscan que su  vida tenga  sentido,  y  para  ello dedican  el  tiempo  a  experiencias que  valgan la  pena  y que sean auténticas. El modelo boutique en el fitness se está implantando apoyándose en este  concepto.  Este  modelo  de  centros cuida mucho  la  experiencia  del  cliente  como estrategia  competitiva  frente  a  modelos  más  baratos  o  modelos  más  tradicionales.  La  búsqueda de experiencias auténticas, emocionantes y actuales o modernas hace que estén abiertos  a  probar  nuevas  propuestas  que  les  lancen  las  empresas.  Es  lo  que  los americanos llaman la búsqueda de la experiencia “WOW”. Una experiencia que sorprenda y emocione.
  • Exigentes:   se   les   conoce   como   compradores “quisquillosos”por   el   alto   grado   de exigencia.  Esta  exigencia  tiene  que  ver  con  algunos  de  los aspectos  que  ya  hemos comentado.  Son  exigentes  porque  no  quieren  perder  su  libertad  de  comparar,  decidir  y disfrutar de la experiencia de compra. Además son exigentes porque están acostumbrados a  acceder  a  los  servicios  a  través  de  la  tecnología,  y  no  tanto  de  las  personas.  Por  ese motivo, cuando  en  el  proceso  interviene  una  persona  (comercial,  instructor,  asesor),  son extremadamente  exigentes.  Las  personas  que  dan  servicio  a  los Millenials  tienen  una presión  extra  por  ser  eficaces  y  directos  como  lo  es  la  tecnología,  pero  al  mismo  tiempo marcando  la  diferencia  con  ese  toque humano,  esa  pasión  y esa  sonrisa  que  solo  las personas aportan. En definitiva, cuando interviene una persona, el servicio tiene que tener un alto grado de personalización, tanto en el trato como en la flexibilidad para adaptarse a las necesidades de ese cliente.

Por todos estos motivos, la generación Milenial genera un gran reto a las empresas que quieran tenerlos como clientes en un futuro muy cercano. Muchos de los cambios que tienen que hacer las empresas para adaptarse a este consumidor ya se están empezando a producir, y a medida que los Milenials adquieran protagonismo, los cambios se producirán a mayor velocidad. Una empresa que pretenda ser competitiva no puede funcionar de espaldas al cliente, y el cliente que viene se llama Millenial. Mírale a los ojos y empieza a planificar los cambios que tu empresa necesite para poder darle el mejor servicio posible. 

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