No se trata de probar a ver qué técnica de ventas aplico, de probar determinada campaña mes de regalo, o de repetir las acciones comerciales que se nos dieron bien en ejercicios anteriores. No es tan sencillo como mostrar nuestros servicios y productos. Ya no vale con “esto es lo que tengo”, y que esto cause impacto en nuestros clientes, actuales y potenciales. Debemos conseguir un entorno donde sacar nuestro talento a jugar con el talento de nuestros clientes, y que esto nos deje hacer lo mejor que sabemos hacer.

He tenido la ocasión de leer un post de Executive Excellence donde llamaba mucho la atención las relaciones que establecían entre tecnología, experiencia de cliente, y experiencia de empleado. Ninguna organización o equipo podría sacar adelante ningún cometido ni llegar a objetivo sin hacerlo unidos, trabajando como una orquesta y formando una coreografía sonando bajo una misma melodía. Esto, que parece obvio, también parece lejos de conseguir aún en nuestros centros.

La tecnología sí, pero sólo si aporta valor a los clientes. La experiencia que tanto nos esforzamos en crear y desarrollar para nuestras actividades sólo tiene que sumar tecnología si aporta el suficiente valor para el círculo de vida del cliente en el centro. Esto, de nuevo, parece obvio, pero todos tenemos multitud de apps que hemos desechado de nuestro dispositivo móvil por poco o nada útiles. Los profesionales quieren tecnología a su nivel. Los clientes en nuestros centros, no son menos, se merecen lo mejor.

La experiencia que tiene un socio con un entrenador cuando detecta un rango de movimiento erróneo y lo corrige, suma más que cualquier otra variable. Clientes y equipo de trabajo necesitan que ese ambiente fluya. Sin una experiencia que los inunde en lo que están intentando conseguir, un ambiente raro y frío reinará sobre ese servicio o producto, y lo lucirá o dejará ver todas sus cualidades. No basta con trabajar de forma seria y disciplinada, hay que implicarse con los cinco sentidos en el resultado y objetivos que se pretenden conseguir.

Los resultados serán para todos los protagonistas. Repercuten en todos los profesionales. Si buscamos la excelencia, la tendrá el cliente, nuestro equipo de trabajo y el buen nombre de nuestro centro. Hay que buscar lo extraordinario en todas y cada una de las partes y acciones, porque de lo contrario, se dejará de crear valor en todas direcciones.

Lo más difícil es que todos los integrantes del equipo sean responsables con las acciones marcadas. Los clientes de deben vincular a nuestras soluciones y los profesionales tienen que hacer lo mismo con ellas. En el compromiso de todos se suma el éxito. Si todo el equipo trabaja unido bajo la misma estrategia, la oportunidad de éxito se multiplica.

Por ello es más que importante tomar las decisiones en conjunto. Tomando las opiniones de clientes, y por supuesto de los equipos. Ello lleva al mejor resultado. Si sólo volcamos de una de las partes, no ganamos. Los clientes deben entrar en el juego y poder decidir. Así se consigue la experiencia única.

Debemos de hacer las cosas donde clientes y equipos decidan cómo pueden mejorar y obtener el resultado más óptimo. Sí, hemos entrado en el deporte de alto rendimiento. Pero, ¿no es el nuestro un sector de alto rendimiento, donde tenemos los mejores y más cualificados equipos de trabajo, en el que cada vez más, la formación tiene más peso, a Dios gracias?

Abramos nuestro centro, como lo están haciendo ya buena parte del sector, a esa opinión, que tiene nuestro cliente, sobre nosotros, y apliquémosla, porque sólo con ella, llegaremos a obtener el nivel de satisfacción y por ende, retención, que tanto nos afanamos en conseguir cada mes.

Y llegados aquí, me planteo otra de las grandes preguntas que aún me hago cuando sigo viendo marquesinas, autobuses, taxis, vallas publicitarias, por mi ciudad. ¿Qué define el nivel de experiencia de un cliente en una instalación deportiva?

Si durante mucho tiempo nos hemos dedicado a medir, incluso por áreas, donde nuestro cliente era más feliz, para comprobar dónde era más proclive a realizar incluso compra cruzada…algo, se nos iba quedando por el camino. Ese socio, estaba allí por alguna motivación, por algo que le movía, y nosotros, desgraciadamente, no teníamos nada que ver en ello, y éramos totalmente ignorantes. Y no, no estaba allí porque habíamos colocado el expositor de gorros de baño y llaveros corporativos.

Cada vez estoy más convencido que nuestro socio no se identifica con nuestra marca, para eso ya lo hace con la de su refresco favorito de cola, sus gafas de sol, o su coche de referencia, por poner varios ejemplos al pronto. En mi opinión, un socio permanece en nuestro centro, por motivos de mayor calado que una estudiada imagen corporativa con definida paleta de colores, eso no le engancha.

Una motivación mucho más elevada le unirá a nuestro centro, a nuestro equipo, a las personas que lo forman, a cómo se siente cuando entrena allí, a cómo le sonríe la persona que cada vez que accede a la sala cardio, está barriendo la escalera. Un socio, una persona que paga una cantidad mensual que le da derecho al acceso a nuestras instalaciones y al uso y disfrute de ciertos servicios en función de su cuota, tiene, siempre, siempre, una motivación mayor que la que nosotros podamos emitir, de forma ciertamente artificial, fabricando o desarrollando un plan de marketing por nuestro Departamento de Comunicación.

Los que me conocen hace años, saben que soy tenaz en algunas de mis ideas, y en algunas, ciertamente, soy reiterativo. Me cuesta ver hoy día, con el avance brutal incluso de redes sociales, lo que una instalación deportiva es en una foto. Se ve lo que tiene, pero no lo que es.

Lo que es no se puede sentir, y eso, en una publicación de una red social, aún, por suerte, no se puede experimentar. Y esa oportunidad, es sólo nuestra, la de transmitir esa experiencia de comprar cuando el socio, nuevo, con la motivación que él o ella haya querido tener o le haya movido, haya ido a nuestro centro y haya pronunciado las palabras mágicas …vengo a apuntarme…

Es ahí y sólo ahí donde podemos preguntarle cómo nos ha conocido, por redes, un amigo, un familiar, etc…pero aún pocos preguntamos, ¿cómo te has sentido al pensar en venir a apuntarte? ¿Estás preparado para comenzar a entrenar con nosotros, estás motivado? Y algo que me encantaría ver escrito alguna vez en alguna pared, ven, con motivación o sin ella, que aquí estamos tu equipo para ayudarte cuando lo necesites.

Equipo, gerentes, directores, responsables, este es el negocio de las personas, tratémoslas, ellas nos darán los ratios tan favorables que necesitamos para obtener la rentabilidad que nos exigen nuestros socios o accionistas. Nunca menosprecien el valor humano, es aquello que nunca falla, es incombustible, pues nunca se agota. Y cuando la fórmula mágica se convierte en valor humano es igual a rendimiento de equipo profesional que es igual a rendimiento económico, todo habrá merecido la pena. Luchemos por ser mejores, mejores personas, mejores empresarios, tendremos mejores equipos, mejores clientes y empresas económicamente más rentables.

Autor: Rafael Granados (Málaga),
Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga.
Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos.

Equipo management fitness solutions:

Francisco Javier Fernández (Elche), Gerente Centros Domo Personal (Elche, Orihuela, Murcia).

Daniel Cavanillas (Barcelona), Director Operativo de l’Esportiu de Llinars (Claror)

Raquel Jiménez Martínez (Barcelona), Directora AECD y Coordinadora Cursos Gestión Deportiva FEDA Barcelona.

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