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Fidelización y adaptabilidad

En la actual dinámica actividad del fitness, uno de los logros más anhelados por los gestores de centros deportivos es conseguir un alto número de clientes que mantengan una permanencia estable.

De hecho, suele ser este el objetivo principal de su gestión. Las diversas estrategias a tal efecto planteadas, son o deben ser recursos bien manejados por quienes gestionen estos centros.

La elaboración de un plan de fidelización es una tarea compleja. Si aceptamos la evidente imposibilidad de homogeneizar un sistema aplicable a un colectivo diverso por definición, ya hemos dado  el primer paso para configurar estrategias necesariamente adaptables a las diferentes situaciones que continuamente se van presentando; y es a partir de aquí cuando aparecen los escollos. La primera dificultad la encontramos al tratar de identificar las causas que provocan el abandono, pues este hecho no viene habitualmente acompañado de una declaración previa que explique los motivos que inducen al cliente cesante a tomar tal decisión, circunstancia que nos obliga a la indagación meticulosa de los factores causantes. La tarea sigue complicándose, pues tendríamos que averiguar si estos factores provienen del cliente, de nosotros o de ambos. Analizar las causas erróneas provenientes del centro no encierra gran dificultad, si contamos con la imprescindible disposición de corregir las deficiencias concienzuda y humildemente detectadas. Otra cosa es conocer los motivos externos que acaban con la asistencia de los clientes al centro, a esto sólo podemos aproximarnos.

Contamos con hechos objetivos que nos han de servir de base para mejorar el grado de fidelización. Uno de estos hechos es la tasa de abandono. En mayor o menor medida en todos los centros se producen bajas constantes, una minuciosa estadística del centro nos puede aportar detalladamente los datos necesarios para estipular con exactitud el número de bajas, es algo que se controla bastante bien en todos los centros por su utilidad para operar en consecuencia. Por lo general estos datos arrojan cifras decepcionantes, pues la tasa de abandono en la mayoría de los centros de fitness es bastante menos reducida de lo deseable, por lo que agudizar los recursos destinados a prolongar el periodo medio de permanencia de los usuarios, es sin duda una tarea primordial y constante de cuya eficacia derivarán los resultados que se obtengan a medio y largo plazo. Otro hecho objetivo, es que la reiteradamente citada tasa de abandono ofrece considerables variaciones si establecemos una comparativa entre distintos centros. En mi opinión este dato es positivo, pues aunque se dice que las comparaciones son odiosas, en realidad sólo lo son para la parte perdedora. En nuestro caso, que existan diferencias (en algunos casos muy considerables) en la tasa de abandono, revela la posibilidad de que aquellos que presenten peores datos puedan inspirarse en antecedentes  promisorios. 

Ciertamente, averiguar las causas de abandono de los clientes de un centro deportivo es un puzle intrincado, especialmente para grandes instalaciones frecuentadas por cientos o miles de personas, donde seguir los posibles signos de próximo abandono de sus clientes tiene que confiarse casi por completo a la fría evidencia de las cifras estadísticas. Tampoco es sencillo abordar exitosamente esta tarea en centros más reducidos, aunque el menor número de clientes la simplifique y cuente con la ventaja de tener una relación más personal y directa que en el primer caso. Tengamos en cuenta que existen circunstancias inmanejables completamente fuera del alcance de nuestra intervención. Por tanto, hay que asumir que la tasa de abandono puede reducirse, pero siempre estará revelándonos sus incómodos datos.

Los cambios derivados de la vorágine tecnológica imperante, imponen un alto ritmo de adaptabilidad a sus frecuentes innovaciones. Lo más positivo que estos cambios aportan es la abundancia de medios para mejorar la gestión, como en el caso de los centros deportivos, donde la interactuación con los clientes, la disposición de datos y el control preciso del funcionamiento del centro se han convertido en tareas de fácil aplicación.

Así, desde esta realidad patente, podemos habilitar las medidas necesarias para reducir en lo posible el número de abandonos y conseguir lo que podemos denominar tasa aceptable. El primer requisito es someterse a una ecuánime autoexploración, es indispensable indagar en todos los aspectos de la gestión y buscar posibles errores que pudieran ser indetectables cuando no se hace una profunda revisión, esto elevará el nivel de exigencia en la dedicación al cliente, incorporando la implementación de recursos que mejoren su experiencia en el centro. También es necesario diseñar medios de detección de signos de abandono, tanto tecnológicos como humanos. De este modo podremos actuar con anticipación en casos previsibles y prolongar la permanencia de clientes cuyos datos nos alerten de estar en riesgo de abandono.

El alto y creciente número de centros de fitness favorece la movilidad de sus usuarios, añadiendo un factor de riesgo de expulsión por competencia influyente, hecho que aumenta la necesidad de dotarnos de estrategias para el afianzamiento de la permanencia de nuestros clientes. A tal fin conviene tener previsto un plan de adaptabilidad que se adecúe a las presentes circunstancias. La clientela de un centro de fitness es comprobadamente diversificada, la franja de edad entre los asistentes es tan amplia que pueden confluir cuatro generaciones sin riesgo de exagerar. Tanto por efecto de la alta competencia como por la exigencia que marca el comportamiento diverso de los clientes, adaptarse a sus demandas y hacerlo hábilmente señalará diferencias entre unos centros y otros, quienes sean capaces de hacer cumplir o satisfacer al menos en buena medida las expectativas de sus clientes serán los más competitivos. No es fácil conseguirlo, especialmente si se desconocen tales expectativas. Conocerlas se hace indispensable para manejarlas. Tampoco es fácil. En mi opinión habría que establecer un perfecto equilibrio entre ética profesional y astucia, de esta forma puede recabarse información acerca de las pretensiones del cliente, a la vez que tratamos de influir en él para plantear con rigor y objetividad expectativas alcanzables, evitando la posible frustración o pérdida de estímulo por incumplimiento de propósitos.

Los cambios derivados de la vorágine tecnológica imperante, imponen un alto ritmo de adaptabilidad a sus frecuentes innovaciones. Lo más positivo que estos cambios aportan es la abundancia de medios para mejorar la gestión, como en el caso de los centros deportivos, donde la interactuación con los clientes, la disposición de datos y el control preciso del funcionamiento del centro se han convertido en tareas de fácil aplicación.

Los gimnasios no necesitan esperar la visita de potenciales clientes a los que captar, ahora se puede acercar el centro al cliente con muchas más posibilidades de difusión que las visitas promovidas por ofertas publicitarias. La digitalización de los centros deportivos es un hecho del presente; y está a la vuelta de la esquina su generalización. Los medios tecnológicos han creado nuevos hábitos, la demanda de los clientes actuales exige dominar estos medios por mera coherencia con la realidad, si prescindimos de ellos nos hacemos invisibles, si los utilizamos ganamos visibilidad.

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