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“Viste tus momentos con prendas únicas”

No recuerdo dónde leí o escuché esta frase. Mis disculpas a la persona que la pronunció/escribió por primera vez por no poder referenciarla como se merece, ya que puede sonar como una cursilada. Lo cierto es que es una frase muy potente que me ha motivado a escribir estas líneas con el objetivo de analizar algunas claves de la gestión de centros deportivos y/o fitness.

Y seguramente os preguntaréis qué tiene que ver esta frase con la gestión de nuestros centros. La verdad es que, si nos limitamos simplemente a leerla, resulta difícil encontrar alguna relación. Vayamos paso a paso. No me negaréis que se trata de una frase mágica que es capaz de conectar “momentos”, que podemos interpretar como experiencias, vivencias o sensaciones, con “prendas únicas”, que parece hacer referencia a productos o servicios diferentes, exclusivos. Términos que van precedidos por el presente del verbo vestir que denota acción. En su conjunto la expresión nos recomienda planificar, organizar e implementar cada una de nuestras propuestas de manera diferente, de forma personalizada y exclusiva.

Gran mensaje que con algo de imaginación seguro que podemos aplicar en nuestras respectivas organizaciones. Pero, ¿es posible activar servicios y actividades que no puedan replicarse en otro centro? Seamos realistas, esta tarea no va a resultar fácil. Sobre todo, en un sector en el que hablamos de “rutinas” de entrenamiento, donde encontramos programas de actividades que se repiten semana tras semana, y coreografías automatizadas que no dejan margen a la improvisación y que se comercializan y generalizan en cientos de centros, o de espacios, salas o paredes que se mantienen inalterables durante meses y meses, o quizá años.

Esta es la situación, y sea cual sea la propuesta que realice un nuevo emprendedor o el gestor de un centro deportivo/fitness, otros muchos estarán atentos para mover pieza. Copiamos y mejoramos. “Ley de fitness”.

Hoy la diferenciación aporta valor, está orientada a la mejora constante y la preocupación por el cliente y el servicio, y por eso se recompensa con la fidelización. Nuestra visión parece clara, hemos de ser originales, hemos de incidir en el cambio, en aportar novedades, en hacernos día a día inolvidables.

Algunos de vosotros os podéis preguntar, ¿para qué cambiar lo que ya funciona? Desde luego cada caso es diferente, y nadie mejor que cada uno de vosotros para conocer vuestro propio centro. La mayoría ya trabajáis intensamente cada día para mantener unos altos estándares de calidad en el servicio. Entonces es posible que este artículo no sea para ti porque sin duda estás en la línea que planteo. Pero los datos globales del sector nos hablan de importantes índices de rotación, de infidelidad de los clientes…quizá síntoma de aburrimiento de muchos de nuestros usuarios.

Si todavía piensas que tienes margen de crecimiento, margen de mejora. Si piensas que puede haber otra manera de hacer las cosas. Si has probado ya todo y todavía no estás plenamente satisfecho y, sobre todo, si crees que eres capaz de ofertar “prendas únicas”, apostando decididamente por sorprender a nuestros clientes de forma periódica, entonces tu estrategia debe estar orientada a la “diferacción” (diferenciación en la acción). El escritor inglés Philip Pullman en su libro "Luces del norte" (1995), ya nos apuntó que “uno no puede cambiar lo que es, lo único que puede cambiar es lo que hace.”

Hoy la diferenciación, aporta valor, está orientada a la mejora constante y la preocupación por el cliente y el servicio, y por eso se recompensa con la fidelización. Nuestra visión parece clara, hemos de ser originales, hemos de incidir en el cambio, en aportar novedades, en hacernos día a día inolvidables. Andar por el camino trazado, únicamente conduce hacia donde otros ya fueron. Al Ries y Jack Trout, sin duda dos gurús del marketing, escribieron las "22 leyes inmutables del marketing". Entre estas leyes se encuentra la “Ley de la percepción” que establece que el marketing no es una batalla de productos/servicios, es una batalla de percepciones. En la medida en la que enfoquemos nuestros esfuerzos a cambiar las percepciones de los potenciales clientes, entonces tendremos el éxito que esperamos.

Lo que es bueno para todo el mundo a veces no vale para uno. No podemos negar que

todos somos especiales y los gestores hemos de ser capaces de dar respuesta a esa necesidad con “prendas únicas”, personalizadas, adaptadas a los que nos piden los usuarios. Las organizaciones ganadoras surgen de la diferenciación, de la lucha constante por subir el listón, dar un paso más, mantener a todos atentos ante las novedades, ante las sorpresas.

Y todo esto, ¿cómo se puede llevar a la práctica? ¿Qué podemos hacer? ¿Cómo poner en práctica la “diferacción”? Aquí tienes algunas recomendaciones.

  • Olvídate de lo que hacen tus competidores. Piensa, innova, aprende de las iniciativas que se llevan a cabo en otros sectores que no tienen nada que ver con los centros deportivos/fitness.
  • En la dicotomía entre la aportación técnica y la diversión, esta última debe predominar. La mayoría de nuestros clientes no están preparados para valorar los aspectos técnicos que les puede aportar por ejemplo una actividad dirigida, pero nunca olvidarán lo bien que se lo pasaron (experiencia única e inolvidable).
  • Educa al cliente para que espere algo diferente. Trabaja para sorprenderlo.
  • Customiza periódicamente los espacios. Observa como los escaparates o la decoración del interior de las tiendas cambian periódicamente.

Lo que se propone en estas líneas no debe ser una locura cuando Albert Einstein ya dejo dicho: “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Tomemos nota.

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