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Estudiando otros sectores para fidelizar y retener a nuestros propios clientes

El cliente, es la razón más importante de nuestro club, de ellos depende nuestro éxito (nuestras cifras de negocio). Por ello, es importante que diseñemos estrategias en relación a la atención al cliente para satisfacer las necesidades del mismo, para fidelizar y retenerlos, y como no, captar de nuevos.

En artículos anteriores, el Equipo Management Fitness Solutions, ha plasmado aportaciones con referencia a: Gestión eficaz, 3ª Edad y tecnología, Experiencia del cliente y por último, El mensaje. Es hora de la Fidelización y Retención en los Clubes de Fitness, y lo relacionaremos con sectores diferentes al nuestro para ampliar perspectiva (los seguros, la banca, la grande de las gaseosas, Apple…)

El exceso de oferta, las nueva tecnologías, la gran competencia entre clubes, etc…más la crisis del consumo, llevó consigo una reducción del número de visitas espontáneas que se tradujo en una reducción de altas de nuevos socios. Los clientes son mucho más exigentes y la captación de los mismos mucho más compleja. Cada vez son más los clubes que le dan importancia a la mejora de la fidelización. Cualquier persona a través de las redes puede comparar y decidir qué club visitar o comprar, todo está al alcance de una forma muy rápida.

Por tanto, en la actualidad,  vemos que es más rentable incrementar la tasa de fidelización de nuestros clientes que ir a buscar nuevos(las campañas de marketing y publicidad entre una y otra son más económicas), deberíamos crear acciones en esta línea. La calidad en el servicio y la estrategia de precios que utilicemos, no serán suficientes, ya que, la atención al cliente, la captación, retención y en especial el plan de fidelización que sigamos, serán imprescindibles para el bien de nuestro centro deportivo.

Un cliente satisfecho no es equivalente a no abandono, por tanto, hay que hacer acciones que marquen la diferencia entre nosotros y la competencia. No todo experto en actividad física es experto en personas y al final es la persona la que nos dejará el dinero, con lo cual, debemos formar y contratar personas que les encante el deporte y que transmitan esta misma pasión a nuestros clientes (consigamos la experiencia del cliente).

Recuerdo una entrevista en la que participé hace años para Apple, dónde una de las preguntas que se realizaban a los candidatos para el puesto de vendedor, era: ¿Es usted propietario de alguno de los productos Apple?

Con ello, la marca quería garantizar que el futuro empleado de tienda, conociera de primera mano alguno de sus productos, se sintiera identificado y fiel a la marca para poder vender de forma más eficaz.

Ahora tenemos un nuevo consumidor y una dictadura por él, en la cual, la gente paga cada vez menos por los productos (ejemplo: Low-cost, ellos bajaron precios y otros muchos entraron en esa guerra), hemos educado al cliente a que puede conseguir la oferta más competitiva del mercado.

El cliente está tentado a ser infiel, es más inteligente, por tanto, hemos de construir esa imagen de marca para que la gente no cambie. Además el mundo es más social y conectado (todo está en las redes sociales).

Así pues, nuestro siguiente paso es ver cómo somos capaces de generar una propuesta de valor que genere involucración con la persona, hasta  llegar a ese punto de compromiso por parte del cliente para que se identifique con nosotros y no quiera abandonarnos.

Si observamos “Coca-Cola” una de las acciones que impulsó en 2013 en Buenos Aire- Argentina, fue:

El lanzamiento de una FM propia. Una radio interactiva ofreciendo una amplia programación, en una plataforma con eje central en la “co-creación” y en las redes sociales ¡Salud!, donde los jóvenes son los protagonistas.

La programación se basa en los comentarios y el feedback de la gente a través de las diferentes redes de la marca, tanto en Twitter o Facebook.

Por tanto, observando este ejemplo de Coca-Cola, vemos cómo la marca ha creado un vínculo emocional entre los clientes para fidelizarlos, es una verdadera experiencia interactiva e inclusiva que busca el diálogo con los jóvenes. La gente puede formar parte de la radio y de Coca-Cola”.

Si analizamos todos los parámetros y los trasladamos al club de fitness, podemos observar que el ratio de fidelización aumenta considerablemente cuando el contacto entre socios es superior, por tanto la fidelización es mayor que el contacto entre personal/socio, independientemente de que los entrenadores sean una base importante de la experiencia compartida para el socio.

Si analizamos todos los parámetros y los trasladamos al club de fitness, podemos observar que el ratio de fidelización aumenta considerablemente cuando el contacto entre socios es superior, por tanto la fidelización es mayor que el contacto entre personal/socio, independientemente de que los entrenadores sean una base importante de la experiencia compartida para el socio. 

Es normal que la preocupación de cualquier club sean las ventas, pero ello no debería impedirnos ver más allá, hagamos un  análisis de la situación actual del club en todas las áreas ya que,  forma parte de la estrategia de crecimiento y fidelización de clientes. Está claro que nuestro producto y servicio ha de gustar, pero si logramos conectar con ellos por medio de emociones, y además les damos un excelente trato, servicio y producto, entonces tendremos todo para llevar nuestro club a otro nivel y el incremento empezará a ser notorio.

Sal de tu zona de Confort, atrévete a marcar la diferencia, tu Club te lo agradecerá.

OPINIONES EQUIPO MANAGEMENT FITNESS SOLUTIONS:

Rafael Granados (Málaga), "Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga. Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos"

En el sector donde desarrollamos nuestra profesión, o te diferencias de los demás por aquello que no te pueden copiar, o sencillamente tus días están contados.

Constantemente, que las comunicaciones internas y externas se reducen a presentaciones de actividades colectivas y clubes de running. Esa es su forma de crear comunidad.

Un "gimnasio", se vive, se ha de sentir y se ha de transmitir. Me satisface cuando en mi Centro, las personas se refieren a él como "mi gimnasio", pues ya han incluido en su hábito de vida el Centro y la marca. La mala noticia para algunos gestores es, llegar a este punto no se aprende ni se copia: se llega con esfuerzo, sabiendo y entendiendo que ofrecer a tu público objetivo.

Esforcémonos en nuestra cuenta de resultados emocional, pues la financiera, vendrá sola tras la anterior.

Joaquín Abad (Alicante), Coordinador General Club Deportivo Arena Alicante:

Mejorar la experiencia del cliente puede marcar la diferencia con tu competencia, fomentar la fidelización y aumentar los beneficios.

Para crear lealtad, necesitas proporcionar una experiencia excepcional. Según los estudios, un porcentaje llamativo de clientes cambian de club debido a una mala experiencia. Los problemas relacionados con el servicio están detrás de la mayoría de estas pérdidas, no del precio de las cuotas. De hecho, la experiencia del cliente como factor de fidelización está vinculada a ser el diferenciador clave en las empresas los próximos años.

Los clientes no solo quieren pagar por un servicio de confianza. Quieren convertir la compra en una experiencia agradable.

Daniel Cavanillas (Barcelona), Director Operativo de l’Esportiu de Llinars (Claror):

Sin duda alguna, es mucho más costoso, en términos económicos, captar nuevos clientes que fidelizar y retener a los que ya tienes. No obstante, muchos operadores siguen destinando más recursos en la captación, en relacion a la fidelización. Como bien se indica en el artículo, considero que el factor humano es un pilar fundamental para crear vínculos con los abonados de un club y por lo tanto fidelizarlos. No obstante, creo que la tecnología, cada vez más, juega un papel más importante en este aspecto en el sector del fitness, a través de apps, gamificación…

Francisco Javier Fernández (Elche), Gerente Centros Domo Personal (Elche, Orihuela, Murcia):

Observar la transformación de otros sectores como la banca o los seguros nos puede dar una idea de cómo muchos de ellos están pivotando hacia las relaciones aun estando inmersos en un cambio tecnológico enorme.

Tener claro a qué te dedicas nos lleva a crear experiencias de valor que nos diferencien de nuestros competidores y que disminuyan la importancia del precio en la toma de decisión.

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