Todos creemos que nuestro equipo de ventas está bien formado, que sigue el protocolo establecido y está motivado para hacer las cosas correctamente, pero la tozuda realidad, en la mayoría de los casos, nos demuestra lo contrario. Los directivos se preguntan ¿por qué fallan las ventas? En general se pierde de vista el objetivo real: ayudar al cliente a encontrar una solución a su necesidad, no simplemente vender un producto.
Hace ya más de 5 años que entre como directora comercial a una de las cadenas de gimnasios más premium de España. Antes de mi primer día, realicé un mistery shopper a quien consideraba mi máxima competencia. Me fui feliz de comprobar cómo de nefasta fue la experiencia. Cinco eternos minutos de reloj y la recepcionista ni levantó la mirada para darme los buenos días, sencillamente estaba atendiendo a otra persona y no consideró necesario que mediara un saludo. Nada de lo que sucedió después fue mejor.
Años después, volví a visitarles y la jugada fue la misma, otra persona sin experiencia ni técnica de ventas, sin dominio del fitness me hace reflexionar sobre el desconocimiento por parte de los directores sobre lo que sucede en su cancha.
Después los emprendedores o directores se preguntan ¿por qué fallan las ventas? En general se pierde de vista el objetivo real: ayudar al cliente a encontrar una solución a su necesidad, no simplemente vender un producto. Esta cuestión es válida tanto para los que quieren emprender como los que ya tienen un negocio.
Te detallo algunos de los errores comunes que he encontrado a lo largo de mis visitas:
1.- Empatía inexistente y falta de interés
La mente del comercial debe borrar todo sesgo de superioridad y actitud de comodidad para estar enfocado en el cliente. Jamás se debe suponer, hay que mostrar interés y permitir que se establezca una conversación fluida donde el cliente pueda comentar sus necesidades y tenga la palabra, como mínimo, un 60% del tiempo.
2.- Nula calificación
No todos los clientes están listos para comprar, y es crucial calificarlos correctamente para ofrecerles una experiencia de compra personalizada. No todos se encuentran en la misma etapa del proceso de decisión, ni tienen os mismo objetivos, por tanto, no se puede ofrecer una cuota en un papel (si con suerte hay un papel) que sea la misma para todos.
3.- No se detecta el “punto de dolor”
Muchos vendedores se enfocan en la instalación, el equipamiento o las características de su servicio sin conectar con la verdadera necesidad del cliente. El cliente puede estar buscando una solución a un problema específico, y si el vendedor no lo identifica, la venta no sucederá.
4.- Venta deficiente o inexistente
En algunos casos, increíblemente, no se llega a hacer una oferta clara. El cliente se va sin entender lo que se le está ofreciendo. Le han contado tantas cosas que ya no sabe qué opción es la buena. Peor aún, en muchas ocasiones no se le da seguimiento. El 80% de las ventas requieren al menos cinco seguimientos, pero pocas empresas tienen este tipo de constancia.
5.- Pérdida del foco
Hay vendedores que, al no estar bien formados, pierden el hilo de la conversación o se enfocan en información irrelevante. Esto confunde al cliente y aleja la posibilidad de cerrar la venta o de haber vendido el producto adecuado, de mayor ticket, por intentar cerrar antes con la cuota fácil.
¿Qué se necesita para un equipo de ventas efectivo?
Para revertir estos errores y crear un equipo de ventas que realmente funcione, es necesario contar con varios elementos clave:
Un proceso de ventas sólido: Sin un proceso claro y replicable, el equipo de ventas estará constantemente improvisando. Un proceso que incluya la calificación adecuada del cliente, la identificación del punto de dolor y una oferta clara es esencial.
Una estudiada selección de personal: Se requiere paciencia, planificación para: la preparación de un anuncio con las características que buscamos y lo que ofrecemos, a la recopilación de currículums y a las entrevistas y pruebas que se consideren pertinentes.
Formación: El equipo de ventas debe estar en constante actualización, no solo sobre los servicios que ofrece, sino también sobre nuevas técnicas de venta, manejo de objeciones y empatía con el cliente.
Supervisión constante: No basta con formar al equipo una vez y dar por hecho que todo está funcionando bien. Visitas de mystery shopper y evaluaciones periódicas son clave para identificar áreas de mejora y asegurar que se mantengan los estándares.
La realidad es que muchas empresas no tienen los recursos internos para gestionar, formar y supervisar adecuadamente a su equipo de ventas. Un buen director comercial tiene un coste salarial entre 3000€ y 4000€.
Para empresas de tamaño medio y pequeño la posibilidad de externalizar este proceso, le asegura que su equipo esté formado por expertos, con un proceso de constante monitoreo que, además, le permite enfocarse en otras áreas críticas del negocio. La dirección comercial para una mediana empresa puede ser un freno en su economía, un outsourcing puede dar un giro a la empresa a un coste razonable.
Inma Quintana
Directora de Chano Jiménez Consultoría
