Estos son los deberes que pocos están dispuestos a hacer: pensar en la retención y la fidelización cuando empieza la alegría de la captación. “Te invito a ir contracorriente en otoño, te animo a implementar medidas relacionadas con la retención de clientes durante los típicos meses de fuerte captación. No existen fórmulas mágicas, solo hay trabajo a conciencia antes de que lleguen los momentos críticos”.
La implementación de estrategias de captación y fidelización de clientes se convierte en una necesidad imperiosa para asegurar la estabilidad del negocio y fomentar un crecimiento sostenible.
Adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los existentes. En general, se estima que es entre 5 a 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente.
La retención genera mayor rentabilidad a largo plazo: los clientes leales tienden a gastar más y ser menos sensibles al precio, incrementando su Lifetime value.
El LTV es una métrica que estima el ingreso neto que un negocio puede esperar de un cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. Es fundamental para comprender cuánto debería gastar una empresa en adquirir y retener clientes, y qué tipo de clientes son más rentables a largo plazo.
Aunque puede calcularse de varias formas, una fórmula es: si un cliente gasta en promedio 75€ por compra, si realiza 12 compras al año y permanece como cliente durante 3 años, su LTV sería de 2.700€.
LTV es crucial porque permite a las empresas:
Determinar cuánto se puede gastar en la adquisición y retención de clientes sin comprometer la rentabilidad.
Ajustar las estrategias para centrarse en captar y retener a los clientes más valiosos.
Invertir más en mejorar la experiencia del cliente, en promociones, o en desarrollar nuevos productos.
En resumen, es una métrica esencial para cualquier empresa que busca maximizar el valor de sus relaciones con los clientes y asegurar un crecimiento sostenible.
¿Y cuáles serían las tácticas más efectivas que podemos usar para la retención de cliente durante los periodos vacacionales?
Ofrecer recompensas para aquellos que se mantengan activos durante estos periodos puede ser un incentivo poderoso. Estos programas deben estar diseñados para reconocer la constancia y el compromiso de los clientes. Es mejor ofrecer un descuento por compromiso que perder clientes sin certeza de regreso y de ingreso.
- Organizar clases especiales, como entrenamientos al aire libre en verano o eventos temáticos en diciembre, puede revitalizar el interés de los socios y crear una comunidad más unida. Estos eventos también pueden atraer a nuevos clientes a través del boca a boca y promociones específicas.
- Mantener una comunicación constante y personalizada con los socios es clave. Enviar recordatorios de clases, consejos de fitness adaptados a la temporada, y promociones exclusivas vía email o redes sociales ayuda a mantener a los clientes conectados con el gimnasio y comprometidos con sus objetivos de salud.
- Ofrecer entrenamientos adaptados a las vacaciones, que los socios puedan realizar fuera del gimnasio, como rutinas en casa o al aire libre, online, ayuda a mantener su compromiso incluso cuando no pueden asistir en persona. Aplicaciones móviles o plataformas en línea pueden facilitar este tipo de planes.
- Algunas empresas han implementado con éxito estrategias de retención durante estos periodos críticos. Un ejemplo destacado es el de aquellos que han integrado aplicaciones de seguimiento de actividad física que permiten a los usuarios ganar puntos o recompensas por mantener su rutina de ejercicios durante diciembre y verano. Otros se han decidido por desafíos dentro de su comunidad o en competición con otros centros donde los socios compiten entre sí para alcanzar objetivos específicos, lo que aumenta la motivación y reduce las bajas.
La implementación de estrategias de captación y fidelización es crucial para minimizar las bajas en los meses de diciembre y verano. Al anticiparse a las fluctuaciones estacionales y ofrecer un valor añadido a los socios, los gimnasios pueden no solo retener a sus clientes actuales sino también atraer a nuevos miembros, (claves para captar y retener,) fortaleciendo su posición en el mercado y asegurando un flujo de ingresos estable durante todo el año.
Inma Quintana
Directora de Chano Jiménez, Consultores
