Después de que Planet Fitness implementase la posibilidad de cancelar la membresía de forma totalmente digital, con un solo clic, a través de la función click-to-cancel, su CEO, Colleen Keating, ha defendido esta medida como “lo correcto” para mejorar la experiencia de los socios, reforzar la confianza en la marca y sentar las bases para un mayor crecimiento a largo plazo, incluso si en el corto plazo supone un ligero aumento de cancelaciones.
Hasta ahora, los socios debían acudir presencialmente al club donde se inscribieron o enviar una carta certificada para cancelar. Este procedimiento provocó quejas en redes sociales y foros, y dio lugar incluso a “trucos” como cambiar el club principal a uno en California —estado cuya legislación obliga a ofrecer cancelación digital— para poder evitar la gestión presencial.
La nueva opción se introdujo de forma voluntaria, pese a que un tribunal federal bloqueó en 2024 una norma de la Federal Trade Commission (FTC) que habría obligado a todas las empresas de suscripción, incluidos gimnasios y plataformas de streaming, a ofrecer cancelaciones rápidas y sencillas.
“Desde mayo, los clientes en todos los clubes Planet Fitness pueden cancelar su suscripción en línea. Hemos visto un ligero aumento en las cancelaciones, pero esperamos que la tasa se estabilice en unos tres meses, como ha ocurrido en situaciones similares en el pasado”, explicó la CEO Colleen Keating durante la presentación de resultados del segundo trimestre de 2025, celebrada a principios de agosto.
“Creemos que esto es lo correcto, tanto para apoyar a nuestros miembros y su experiencia, como para mantenernos como líderes del sector. Darles más control sobre su membresía nos beneficiará cuando piensen en regresar en el futuro”, añadió. “Si un socio se va con una experiencia positiva, incluso al cancelar, es mucho más probable que vuelva o recomiende Planet Fitness. Queremos que la facilidad de entrada y salida sea parte de nuestra identidad como marca”, concluyó.
En las primeras semanas de funcionamiento, la empresa detectó un aumento moderado en las cancelaciones, un comportamiento que Keating considera normal y temporal. Según la directiva, la tasa de abandono debería estabilizarse en un trimestre, y el efecto a largo plazo será positivo para la reputación y retención de clientes.
A nivel financiero, el anuncio provocó inicialmente una caída del 3 % en el precio de las acciones, pero el valor acumula un crecimiento de aproximadamente 7 % en lo que va de año. Los resultados del segundo trimestre superaron las previsiones de Wall Street tanto en ingresos como en beneficios, lo que llevó a la compañía a ajustar al alza su proyección de ventas comparables, que ahora espera crezcan un 6 % frente al rango anterior de 5–6 %.
Con más de 18 millones de socios y presencia en múltiples países, Planet Fitness mantiene su filosofía Judgement Free Zone®, un enfoque que busca ofrecer un ambiente accesible, no intimidante y económico para todos los niveles de condición física. La implementación del click-to-cancel representa, según su CEO, un paso hacia una experiencia más moderna y centrada en el socio, y una muestra de liderazgo en el sector del fitness.
