“Recuerda la última vez que has coincidido en una reunión de amigos, o comida de trabajo, con varias personas a la mesa, y llega la hora de pedir los cafés. ¿Existe un único tipo de café para todos? Quiero utilizar esta situación para ilustrar este capítulo y relacionarlo con la experiencia de cliente”. “Se hace necesario comprender las necesidades individuales para poder ofrecer la experiencia más personalizada y satisfactoria. Se acabo la estrategia del “Café para todos”. José Antonio Sevilla.
No es la primera vez que hablamos, en este libro, de un contexto de “atención distraída”, en el que las expectativas y necesidades de nuestros clientes están en constante evolución y cambio.
En estas condiciones, los expertos en Marketing Relacional siguen hablando de la importancia de la experiencia de cliente, del cliente en el centro, de la apuesta por la calidad y el servicio para fidelizarlos. Y, es que, en un mundo tan ruidoso, parece un gran desafío ofrecer un servicio excepcional cuando la atención es escasa. Por otro lado, los expertos en Inbound Marketing nos explican que ganar la atención del cliente, tiene mucho que ver con la atracción hacia un contenido relevante y de calidad, la utilización de canales adecuados de captación, y también nos hablan de que la experiencia en el embudo debe ser excepcional, desde el primer contacto hasta la conversión.
Creo no equivocarme si digo que todos coincidimos en que debemos trabajar en la combinación de estrategias de atracción, junto a estrategias de servicio, para que captemos o seamos capaces de crear a nuestro cliente ideal y, que una vez, dentro, esté con nosotros mucho tiempo.
Y en la parte de servicio, parece que el conocimiento profundo del cliente, la comprensión de sus necesidades, motivaciones, el diseño de los servicios, la personalización y, sobre todo, la interacción y el hacerlos sentir que forman parte, se plantean como palancas clave de éxito.
La tecnología, es y será una de las claves para todos estos procesos y así vemos a empresas como Spotify o Netflix que, no precisando tanto del contacto humano, se focalizan en personalizar el contenido, recomendar, mejorar constantemente la experiencia de usuario, lanzar estrategias de retención, y ser muy ágiles en la resolución de problemas.
“Debes empezar con la Experiencia del Cliente, y trabajar hacia atrás con la tecnología…no al revés” Steve Jobs.
Hoy en, día parece una obviedad tener que decir que, en este espacio competitivo, tenemos que ser capaces de identificar y atender de manera distinta a aquellos clientes “más sociales” de aquellos que consumen nuestros servicios por conveniencia o utilidad y, salvo que seamos un servicio exclusivamente “utility”, parece más necesario que nunca capacitar e implicar a nuestros equipos en estrategias de conocimiento y atención diferenciada de nuestros clientes y sus comportamientos de consumo.
Para plasmar esta diferencia, comparto esta tabla con cinco puntos que me parecen relevantes en función de estas dos tipologías de comportamiento:
Si bien, es importante reseñar que, estos dos perfiles son muy generales y que nuestros clientes pueden tener características de ambos o comportarse de manera diferente según el contexto. Por lo que, como comentamos anteriormente, se hace necesario comprender las necesidades individuales para poder ofrecer la experiencia más personalizada y satisfactoria. Se acabo la estrategia del “Café para todos”.
“Ya no existe un perfil de consumidor, existe un momento de consumo” Javier Vello (PWC,2011)
¿Por qué un cliente se tiene que arriesgar con nosotros con la cantidad de oportunidades que hay ahí fuera? Utilizo el verbo arriesgar para que la respuesta que pueda dar a esta pregunta lleve implícita una profunda reflexión sobre lo atractiva que tiene que ser nuestra propuesta, tanto de captación como, sobre todo, de servicio.
Juan Carlos Alcaide en “Los 100 errores de la Experiencia de Cliente”, identifica una serie de errores, con una solución preventiva propuesta para cada uno. Un libro que busca lo que todos buscamos en nuestras empresas, la búsqueda de la mejor experiencia de cliente por su correlación tan clara con la rentabilidad empresarial. Seguimos con la serie especial seleccionados de un libro imprescindible en nuestro sector: “Seguimos creciendo: 100 vectores para continuar en movimiento”, de José Antonio Sevilla, uno de los profesionales más reconocidos y con mayor experiencia en el sector del fitness en España. Una obra que reúne 100 vectores de reflexión y acción. Cada entrega pondrá el foco en una idea clave para inspirar y transformar la forma en que vivimos y gestionamos el fitness.
Este ha sido el Vector 52:
EL CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL COMPORTAMIENTO DE CONSUMO DE NUESTROS CLIENTES
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Sobre José Antonio Sevilla
Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte por el INEF de Madrid, completó su formación con dos másteres en Gestión de Instalaciones Deportivas y en Marketing Digital. A lo largo de su trayectoria ha dirigido grandes complejos deportivos bajo el modelo de concesión administrativa y, en 2011, cofundó AltaFit Gym Club, empresa referente en el sector fitness en España, donde ejerció como Socio Consejero y Director General hasta finales de 2024, año en el que vendió su participación en el proyecto.
Actualmente dedica su experiencia y conocimientos a apoyar iniciativas, proyectos y organizaciones vinculadas con el deporte, el fitness y la promoción de estilos de vida saludables. Participa de manera activa en el ecosistema empresarial del sector, colaborando con instituciones y compartiendo aprendizajes en congresos, seminarios y cursos de formación en España y en otros países como Estados Unidos, Argentina o Portugal. Desde hace más de 15 años es docente en másteres y programas especializados en gestión deportiva, un rol que le permite seguir contribuyendo a la profesionalización y crecimiento de la industria.
