OCP ha publicado este informe, cuyos datos se han obtenido de relatos de experiencia de 23.514 clientes durante el primer trimestre de 2022. La tipología de los centros ha contemplado los segmentos Low price, médium, premium y concesionales. Se elaboró un cuestionario semiestructurado especifico de experiencia, capaz de producir “hechos de opinión”, medidas fiables y válidas del estado de opinión del cliente, enviando los cuestionarios de forma online a clientes activos, lo que causaron baja y los recién inscritos en los centros, y se utilizó la plataforma Canal Escucha Inteligencia Clientes para la realización y envío del cuestionario, análisis de los datos y generación del informe.
Estas son las Conclusiones
- El primer paso para ofrecer una experiencia sobresaliente es escuchar a nuestros clientes.
2. Vincular necesidades y expectativas de los clientes con nuestros servicios es clave.
3. Organizar implica elegir y los arquetipos nos ayudan en ese cometido.
4. La recomendación (NPS) sigue ganando peso en las altas:
• Cómo nos conocen los nuevos clientes
• Por qué nos eligen.
5. La relación calidad/precio se consolida como un factor relevante en los motivos de inscripción y de repetición de los clientes. - Algunos factores que indicen en las bajas como falta de interacción del personal, desmotivación clientes, insatisfacción servicio, no consecución de objetivos, falta de tiempo y relación calidad/precio son influenciables a través de la formación del personal.
7. Limpieza y mantenimiento de las instalaciones también inciden de forma directa en la experiencia de los clientes y en las bajas.
8. En el grado de cumplimiento de los objetivos de los clientes hay posibilidades de mejora.
9. El desafío es rentabilizar las experiencias de clientes sobresalientes.
10. La fidelización requiere, de manera habitual, mejorar la satisfacción de los clientes con la experiencia de servicio.
