“Cuando las empresas decimos que ponemos al cliente en el centro, no sólo basta con decirlo, no basta con querer hacerlo, no basta con las ideas o con bonitos mensajes que suenan siempre muy bien. Se trata de hacerlo, de implementarlo, y de orientar a la organización hacia ese objetivo, hacia esa visión”, José Antonio Sevilla.
Poner al cliente en el centro, implica conocerlo, y conocerlo bien. Se habla mucho de la digitalización, de la tecnología, del oro de los datos, pero hay algo mucho más sencillo que todo esto y que está al alcance de todos: la mejor manera, a mi entender, es preguntar, es preguntar con consciencia, es preguntar para conocer, para medir, para aplicar y, por supuesto, para mejorar. Si no conoces a tu cliente, ¿Cómo sabes que estás trabajando bien?
Tenemos siempre presente este texto atribuido a Peter Drucker, considerado uno de los padres del management moderno: “Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo que no se puede controlar, no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar, no se puede mejorar” y en el caso que nos ocupa, medir implica entender a las personas, sus motivaciones y deseos, y también su opinión, satisfacción y, por supuesto, sus quejas.
Me gusta asistir, he de decir, que con cierto orgullo a la presentación de los datos del informe del “Canal Escucha Inteligencia de Clientes de Altafit” que nos proporciona, como consultor externo, Lucas Peñas de Optimización de Costes y Procesos. Y escribo con orgullo, porque siento que los resultados obtenidos están alineados con nuestra razón de ser y vienen a confirmar que, a pesar de estar operando en un segmento, a veces muy criticado, somos capaces de demostrar que aportamos valor real a nuestros clientes y éstos se sienten bien, relacionándose con nosotros, con nuestros profesionales. Medimos experiencia vivida, grado de interacción, relación calidad/precio, grado de confianza, consecución de objetivos, proceso de acogida, recomendación, preguntamos también a las bajas por la probabilidad de reincorporación y los trabajadores por el compromiso.
Un cliente me dijo un día, “es impresionante como hacéis tanto, con tan poco”, refiriéndose a la capacidad y actitud que tenemos y que tienen nuestros profesionales para estar cerca de los usuarios, a pesar de tener una estructura muy ajustada. Siento un verdadero orgullo por el desempeño de las personas que trabajan con nosotros y que hacen posible que, año tras año, a pesar de las enormes dificultades de estos últimos tiempos, sigamos siendo relevantes para las personas que deciden relacionarse con nuestros servicios.
Tras la medición y la presentación de resultados, viene el momento del análisis, de la reflexión, de la escucha activa de las propuestas de mejora, de la implementación. Todo ello, para seguir creciendo y haciendo crecer el atractivo de nuestra marca para que nuestro cliente, ese que tenemos en el centro, siga feliz junto a nosotros. Hace años apostamos por ello, tuvimos esa visión, y hoy seguimos recordando y recorriendo nuestro camino.
Este ha sido el segundo artículo de la serie especial de seleccionados de un libro imprescindible en nuestro sector: “Seguimos creciendo: 100 vectores para continuar en movimiento”, de José Antonio Sevilla, uno de los profesionales más reconocidos y con mayor experiencia en el sector del fitness en España. Una obra que reúne 100 vectores de reflexión y acción. Cada entrega pondrá el foco en una idea clave para inspirar y transformar la forma en que vivimos y gestionamos el fitness.
Este ha sido el Vector 24: El cliente en el centro
del libro de José Antonio Sevilla #Seguimoscreciendo
Si no tienes el libro y te quieres hacer con uno, puedes comprarlo en Amazón haciendo clic en este enlace: Comprar
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Sobre José Antonio Sevilla
Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte por el INEF de Madrid, completó su formación con dos másteres en Gestión de Instalaciones Deportivas y en Marketing Digital. A lo largo de su trayectoria ha dirigido grandes complejos deportivos bajo el modelo de concesión administrativa y, en 2011, cofundó AltaFit Gym Club, empresa referente en el sector fitness en España, donde ejerció como Socio Consejero y Director General hasta finales de 2024, año en el que vendió su participación en el proyecto.
Actualmente dedica su experiencia y conocimientos a apoyar iniciativas, proyectos y organizaciones vinculadas con el deporte, el fitness y la promoción de estilos de vida saludables. Participa de manera activa en el ecosistema empresarial del sector, colaborando con instituciones y compartiendo aprendizajes en congresos, seminarios y cursos de formación en España y en otros países como Estados Unidos, Argentina o Portugal. Desde hace más de 15 años es docente en másteres y programas especializados en gestión deportiva, un rol que le permite seguir contribuyendo a la profesionalización y crecimiento de la industria.
