Vivimos en la era de la información, en una sociedad interconectada a internet, lo que permite a los consumidores poder acceder a la información de nuestro negocio, en cualquier momento y lugar. En este escenario, las redes sociales juegan un papel crucial en el posicionamiento de nuestro negocio dentro del sector del fitness, donde la opinión de nuestros clientes habituales y también los no habituales, tiene un peso notorio y cada vez más creciente. Pero, ¿realmente es tan importante y vital el posicionamiento y presencia de nuestro club en internet? Dedicaremos las siguientes líneas a intentar esclarecer el tema y contestar a esta pregunta.

ZMOT – El momento cero de la verdad

Google procesa unas 63.000 consultas de búsquedas por segundo, lo que se traduce en 5.600 millones de búsquedas por día y aproximadamente en 2 billones de búsquedas por año. Durante los minutos que dediques a leer este artículo, habrán tenido lugar diecinueve millones de búsquedas en Google. Cada una de estas búsquedas significa una oportunidad para nuestro negocio y lo que llamamos Momentos cero de la verdad, ZMOT (Zero MomentOfTruth). Además, con la irrupción de los smartphones, estas búsquedas se producen mayoritariamente en los dispositivos móviles, en cualquier lugar y momento del día, sin necesidad de tener que llegar a casa y abrir tu portátil.

El comportamiento del consumidor ha cambiado radicalmente en la última década. ZMOT explica este cambio revolucionario que se produce cuando el consumidor acude a internet para obtener información sobre un producto o servicio. Este momento tiene lugar después del estímulo y antes del primer momento de la verdad, donde el potencial cliente acude a nuestro club para acabar de realizar, o no, la compra. El segundo momento de la verdad, tiene lugar cuando el consumidor hace uso del servicio o producto.

Con este nuevo comportamiento del consumidor, debemos ser conscientes de la importancia del momento cero de la verdad, aquello que nuestro potencial cliente va a encontrar en internet sobre nuestro negocio.

Cuando el potencial cliente acude a nuestro club, ya tiene toda la información, así que tendremos que garantizarle que la información es correcta y a su vez, deberemos asesorarle y motivarle para que tome la decisión final y así, se acabe cerrando la venta. No obstante, debemos tener muy en cuenta que, cada vez más, la decisión final del potencial cliente se produce en el momento cero de la verdad.

Reseñas de clientes en Google

Ninguna empresa tiene la capacidad de decidir si estar, o no, en internet, ya que en el momento en el que hablan de nuestro negocio, ya estamos en internet. Tampoco podemos pretender, ni pensar, que el potencial cliente va a consultar lo que nosotros mismos decimos de nuestro negocio, ya sea en nuestra web o en nuestras propias redes sociales.

Lo que interesa a cualquier cliente potencial es lo que dicen nuestros clientes de nosotros, de ahí la importancia de un elemento tan decisivo como son las reseñas de Google, donde los consumidores dejan su opinión y, a modo encuesta, se otorga una puntuación, del 1 al 5, con sus correspondientes estrellas.

¿Cuánto tiempo dedicas a leer las reseñas de tus clientes en Google? Si dedicas poco tiempo, deberías dedicarle más y te explicamos por qué.

¿Por qué son tan importantes las reseñas de Google?

Son varios los motivos por los que las reseñas de Google son vitales para nuestro negocio:

  • Mejoran nuestra imagen de marca
  • Nos dan información sobre lo que nuestros clientes opinan de nosotros ylo más importante, en qué podemos mejora.
  • Hacen que mejore nuestro posicionamiento en los resultados que muestra Google en sus búsquedas, estimulando el llamado SEO local: Google muestra primero los negocios con mejor valoración
  • Aumento del tráfico a web

¿Cómo gestionar y mejorar las reseñas de tus clientes?

Lo fundamental para tener buenas reseñas, es dar un buen servicio, pues es la única manera de que hablen bien de nosotros. Si estamos seguros de nuestro servicio, podemos facilitar que nuestros clientes escriban reseñas con códigos QRs, visibles y accesibles, o call to action en nuestra web.

Es importante dar respuesta a todos los comentarios, de forma personalizada, sean positivos o negativos. Debemos tener en cuenta que también podemos recibir reseñas negativas o incluso reseñas falsas. En estos casos, contestaremos siempre intentando trasladar el debate al terreno presencial, si hay interés por la otra parte, y no entrando en detalles que puedan generar un debate en redes, al que se puedan sumar otros posibles detractores.

Siempre debemos dar un servicio de máxima calidad a nuestros clientes, pero hoy en día esto ya no es suficiente, sino que también debemos ser capaces de hacer que ese servicio de calidad se refleje en internet, para así trabajar y mejorar nuestra imagen de marca y estimular las decisiones de nuestros potenciales clientes y así lograr el éxito frente a la competencia.

En resumen, en la era de la información en la que vivimos actualmente, no sólo hay que ser, sino también parecer y las redes sociales e internet son elementos fundamentales para este propósito.

AUTOR: Daniel Cavanillas (Barcelona) – Director de Club de l’Esportiu de Llinars (Claror)

EQUIPO MANAGEMENT FITNESS SOLUTIONS:

Rafael Granados (Málaga), «Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga. Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos».

Francisco Javier Fernández (Elche), Gerente Centros Domo Personal (Elche, Orihuela, Murcia).

Raquel Jiménez Martínez (Barcelona), Directora AECD y Coordinadora Cursos Gestión Deportiva FEDA Barcelona.

Etiquetas:
0 veces compartido