Jon Nasta, uno de los más reputados consultores en retención de clientes a nivel global, ha visitado IRHSA en este 2022 y nos ha resumido en un artículo su percepción general y un resumen de lo más importante que ha extraído de entre las ponencias presentadas y sobre cómo ha resultado ser el evento. Destaca cómo el programa de este año fue tan bueno como siempre, aunque no estuvo tan lleno como se esperaba.
El evento
Somos una empresa de personas, por lo que no fue antes de tiempo que partí para asistir a IHRSA 2022 en Miami en persona. He pasado los últimos 15 años asesorando a gimnasios y empresas de acondicionamiento físico de todo el mundo sobre cómo crear mejores experiencias para los clientes y mejorar la retención. Incluso me senté en la junta directiva de una gran cadena que expandimos a 52 clubes y 350 mil abonados durante seis años. No puedo comenzar a explicar cuánto de las estrategias exitosas que he usado en los clubes a lo largo de los años provienen de asistir al evento de IHRSA.
“Éxito a través de la asociación” ostenta el eslogan de IHRSA y no hay muchas promesas de marca que cumplan como lo hace un evento de IHRSA. Sin embargo, no puede simplemente aparecer y convertirse milagrosamente en un mejor líder, miembro del equipo, entrenador o PT. Como la mayoría de las cosas, también debe desempeñar su papel en la construcción de su propio éxito. La gente, los programas educativos, la feria comercial y los eventos de networking están todos aquí. Solo necesita elaborar el mejor horario para asegurarse de que siempre esté aprendiendo.
Somos un negocio de personas y ese mensaje resonó en todos los rincones del evento. El panel de CEO encabezado por Liz Clarke hizo declaraciones alcistas sobre la recuperación que muchos operadores líderes han visto en 2022, pero moderó esta afirmación al hacer referencia a la necesidad de personal de alta calidad para lograrlo. Los eventos de networking se hicieron eco de este sentimiento. Muchos operadores estaban viendo fuertes ventas, pero también se encontraban con un nuevo consumidor listo para hablar con sus pies si no estaban obteniendo la experiencia y la calidad del servicio que percibían que deberían tener. Hubo mucha evidencia de que las fuentes para un entrenamiento fuerte están creciendo exponencialmente y la calidad de esos entrenamientos.
Si su gente no está de acuerdo con su promesa de marca y no trata a sus abonados como invitados y a sus instalaciones como su hogar, dejará que los beneficios salgan por la puerta todos los días. Del mismo modo, si como operador no valora a su personal como lo hace con su familia, nuevamente está dejando que el talento y los beneficios se escapen de sus puertas. El amor por la marca (del personal y los abonados) no será lo único que necesitará, las instalaciones deben contar con un buen mantenimiento, es difícil convertir un mal club en uno bueno, pero un buen club puede convertirse rápidamente en un club increíble con los equipos y actitud correctos.
Una mañana fui a hacer mi trabajo a South Beach. Los salvavidas locales abrieron contenedores enormes llenos de equipos funcionales provistos por BeaverFit a las 6:30 am y la gente vino a aprovechar un entrenamiento gratuito con equipos de alta calidad. Tom Beaver me explicó que se eligió el kit Beaver Fit no principalmente por la calidad del kit, sino porque sus contenedores se pueden bloquear y transportar fuera del camino cuando los huracanes se acercan.
Una excelente manera de comenzar la semana de IHRSA es recorrer los clubes locales y tal vez participar en algunos entrenamientos. Una buena manera de olvidarse del viaje y aprender qué hay de nuevo en la ciudad. Uno de mis entrenamientos favoritos de todos los tiempos es el de Orange Theory Fitness, así que me encontré «quemando» mi vuelo el lunes por la mañana de IHRSA con otras 30 personas bajo la atenta mirada de la entrenadora Anna. Como operador, resulta muy placentero cuando te das cuenta de que has construido una comunidad y un verdadero amor por la marca tanto con tu personal como con tus abonados.
Ellen Latham ha hecho exactamente esto con OTF, también ha encendido la llama que ahora es la floreciente industria del fitness boutique. No pude evitar sonreír con respeto cuando dos clientes habituales entraron e inmediatamente preguntaron «¿cuál es el desafío de esta semana?» Continuaron publicando en todo Instagram sobre su participación (al igual que yo). Este año, Ellen también habló en la 13.ª Cumbre Anual de Liderazgo de Mujeres, compartiendo experiencias con sus compañeros.
Para el martes a la hora del almuerzo, había visitado más de una docena de conceptos de clubes boutique que van desde una clase grupal de fuerza y acondicionamiento increíblemente dura «Downtown», Move Lift Live, Monster Fitness, Ambush Miami Fitness hasta lo que estoy pronosticando que será la próxima “gran cosa”. Sweat 440 así como un YMCA, LA Fitness y para los que quieren ser más Gucci en cuanto a su fitness, no uno sino dos clubes ,Equinox todo esto en 2 kilómetros cuadrados del centro de Miami. Incluso puedes encontrar Sweat 440, Soul Cycle y Equinox uno al lado del otro en 9th en el centro.
Todos estos clubes vendían su identidad «única»/comunidad/promesa de marca y cómo iban a hacerte sentir tanto, si no más, que con el entrenamiento. ¿Se trata ahora de la palabra C? ¿O el entrenamiento cuenta más?
En un libro recomendaría encarecidamente a un economista del comportamiento que explicara que hay dos razones por las que la gente hace cosas:
- La razón por la que te lo dirán.
- ¡La verdadera razón!
¿Puede o debe aplicar esto cuando hable con sus abonados y su personal?
Uno de los mejores grupos de red con los que he tenido el placer de trabajar en las mesas redondas ha sido REX. Un grupo de red entre pares lleno de líderes inspiradores responsables de más de 2.000 gimnasios entre ellos. Este año se organizaron amablemente para que todos escucháramos a Dana Cavalea (ex jefa de fuerza y acondicionamiento) de los Yankees de Nueva York el mensaje de Dana fue relevante, ¡los ganadores tienen claridad y convicción sobre lo que hacen!
El programa de educación de este año fue tan bueno como siempre, aunque no estuvo tan lleno como se esperaba. Sesiones sobre cómo crear inclusión en su gimnasio con excelentes consejos y mejores prácticas de Kilian Fisher y Catherine Carty, cómo escribir textos que vendan con Alan Leach, El poder de los datos. Impulse la retención con las decisiones correctas con Jose Teixeira. Usamos muchos de los consejos de estas sesiones a lo largo de los años en los clubes con los que he trabajado y recomendamos encarecidamente profundizar en el trabajo de Catherine, la cátedra de la UNESCO para la inclusión en el deporte. También sería prudente utilizar el consejo de los datos que muestran que hacer que los nuevos abonados vayan al club dentro de las 24 horas posteriores a la inscripción puede duplicar la duración de su abono.
Muchos de los delegados hablaron sobre lo pequeña que ha sido la feria comercial con muchos proveedores que supuestamente tomaron la decisión de asistir hace tan solo tres semanas. El número de personas que habían viajado desde Europa también estaban muy por debajo de lo que nos habíamos acostumbrado a ver. En mi opinión, los que asistieron deberían ser aplaudidos, ya que sin su patrocinio no habría sido posible la celebración de IHRSA 2022 y no hubiéramos tenido este recordatorio oportuno de que las personas son la sangre vital de nuestra industria y lo seguirán siendo a medida que avanzamos hacia IHRSA 2023 en San Diego.
