El control de permanencia no debe entenderse solo como la comprobación del cumplimiento de los requisitos a los que esté condicionada dicha permanencia, sino también como un medio para obtener datos de las preferencias, hábitos, desplazamientos, tiempo de utilización y respuesta por parte de los usuarios, a reclamos publicitarios en puntos de información mediante pantallas de visualización.
Calidad y gestión de concurrencia (3)
Requisitos, Información y Control de permanencia.
Para situar a los lectores/as de este artículo en el contexto al que pertenece, recordamos que en el pasado número 100 de la revista de Gym Factory se publicó un artículo con mi firma, titulado “Calidad a través de la seguridad” que exponía la idea principal de tratar a la seguridad como un componente de la calidad de los servicios deportivos, anunciando a partir de entonces la realización de cuatro artículos con el título generales de “Calidad y gestión de concurrencia” referidos cada uno de ellos a los cuatro componentes que consideramos básicos para dicha gestión.
Los recordamos:
- Gestión de aforos.
- Gestión de accesos.
- Gestión de permanencia.
- Gestión de utilización.
Como desarrollo de esta idea, se han ido publicando los dos primeros artículos de los cuatro previstos, con esta secuencia:
- Número 101: “Calidad y gestión de concurrencia (1) Requisitos, información y control de aforos”.
- Número 102: “Calidad y gestión de concurrencia (2) Requisitos, información y control de accesos”.
Ahora en este número 103 de la revista de Gym Factory, se pública el tercero de los artículos programados con el título de “Calidad y gestión de concurrencia (3) Requisitos, información y control de permanencia”.
1) Concepto de permanencia
Si tomamos como referencia la definición de la RAE para exponer el concepto de permanencia (acción de permanecer). Permanecer es estar en algún sitio durante cierto tiempo.
Analizando esta definición, observamos en ella tres elementos determinantes:
- Presencialidad física.
- Un sitio o lugar donde estar presente.
- Un tiempo de presencia sin concretar.
Sobre los que aplicaremos los tres tipos de variables siguientes:
- Variable de actividad que se pretenda realizar.
- Variables del tiempo de estancia o presencia. que pueden ser las de tiempo fijo o de tiempo cambiante.
- Variable de presencialidad coincidente o no con otras personas.
Estas tres variables determinaran las condiciones de permanencia en nuestro centro, gimnasio o piscinas que es necesario gestionar desde el punto de vista de concurrencia de usuarios y clientes.
Un componente a tener en cuenta para la gestión de concurrencia, tanto en el aforo y los accesos, como en la permanencia y en el uso, es la consideración de “publica concurrencia” aplicable a centros deportivos, gimnasios y piscinas.
La necesidad de tener en cuenta si nuestros centros, establecimientos locales e instalaciones se consideran de “publica concurrencia”, es que dicha consideración constituye una clasificación, que es un referente para la aplicación de diferente normativa como por ejemplo el cálculo de ocupación (del que ya hemos hablado en el artículo sobre aforos) o las Instrucciones Técnicas Complementarias del Reglamento de Baja Tensión (ITC-BT).
Por ello nos planteamos la pregunta de:
¿Son lugares de pública concurrencia los centros deportivos, los gimnasios y las piscinas colectivas?
El concepto y la definición de “publica concurrencia” venían dados en el Documento Básico – Seguridad en caso de incendio (DB – SI) del Código Técnico de la Edificación (CTE) (Primera edición – año 2006), y decía lo siguiente:
Edificio o establecimiento destinado a alguno de los siguientes usos: cultural (destinados a restauración, espectáculos, reunión, deporte, esparcimiento, auditorios, juego y similares), religioso y de transporte de personas.
Esta definición fue anulada mediante sentencia del Tribunal Supremo de 4/5/2010 (BOE 30/7/2010), pero no obstante el CTE sigue utilizando la denominación de “publica concurrencia” en sus distintos apartados, y por su parte el Documento Básico Seguridad de utilización y accesibilidad DB SUA del ya citado CTE, la viene utilizando en toda su literalidad en el Anejo A Terminología.
El documento que especifica cuales son los locales de “publica concurrencia” en función de su capacidad de ocupación, es el Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión que en su ITC-BT-28 dice lo siguiente:
La presente instrucción se aplica a locales de pública concurrencia como:
- Locales de espectáculos y actividades recreativas:
Cualquiera que sea se capacidad de ocupación, como por ejemplo (…) pabellones deportivos, (…).
Locales de reunión, trabajo y usos sanitarios:
- Si la ocupación prevista es de más de 50 personas: (…) gimnasios, (…) clubes deportivos.
Esta instrucción tiene por objeto garantizar la correcta instalación y funcionamiento de los servicios de seguridad, en especial aquellas dedicadas a alumbrado que faciliten la evacuación segura de las personas o la iluminación en puntos vitales de los edificios
NOTA: Esta instrucción pone de manifiesto la importancia de la variable de actividad a realizar.
3) Requisitos o condiciones de permanencia
Estos estarán recogidos en los reglamentos internos de los centros deportivos, gimnasios y piscinas, y los mismos, sobradamente conocidos e implantados por todos.
No obstante, a efectos de resumen general, podemos citar lo que nos dice el artículo 59.2 Del Real Decreto 2816/1982, que este caso debemos adaptarlo a las actividades de las que estamos tratando:
El general, los usuarios habrán de mantener la debida compostura y evitar en todo momento cualquier acción que pueda producir peligro, malestar, dificultar el desarrollo de la actividad o deteriorar las instalaciones, así como guardar el buen orden y disciplina, de acuerdo con las prescripciones de acuerdo con (…) las indicaciones que a tal reciba de la empresa y de su personal.
A esto cada lector y lectora, a buen seguro, añadirán las indicaciones ya establecidas en su centro, gimnasio y/o piscina, qué como común denominador, entre otras, probablemente se encontrarán estas:
- Respetar la privacidad y la tranquilidad de los demás.
- Tratar el personal del centro, gimnasio y/o piscina con respeto y cordialidad.
- Contribuir a hacer un lugar mas seguro, mediante la utilización del pase, carnet o documento similar personal y no transferible.
- Los efectos personales no necesarios para los entrenamientos no tenerlos en las zonas de entrenamiento.
- No portar objetos de valor consigo durante las actividades, dejándolos en las taquillas que estén a tal efecto.
- Tener en cuenta las condiciones generales establecidas por la empresa en caso de daños, hurtos o robos.
- No realizar actividades de venta y/o promoción de prestación de servicios de entrenamiento personal ajenos al centro, gimnasio o piscina.
- No introducir o ingerir o vender bebidas alcohólicas, o substancias prohibidas.
- No introducir armas u objetos que puedan ser utilizados como tales.
- Otras indicaciones…
4) Derechos de permanencia de las personas
Siempre y cuando que los usuarios cumplan con los requisitos o condiciones de permanencia, y previamente hayan cumplido igualmente con los requisitos o condiciones de acceso, nadie podrá ser privado de permanecer en el interior del centro, gimnasio y/o piscina, salvo en caso de fuerza mayor como por ejemplo una situación de emergencia y la posible exigencia de evacuación o desalojo.
5) Criterios para el establecimiento de los requisitos de permanencia de las personas
Además de criterios aplicables al derecho de admisión u otros de consideraciones similares, recordemos que toda persona tiene derecho a la dignidad (artículo 10.1 de la Constitución española y a no ser discriminado por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social (artículo 14 de la Constitución española).
La preservación de esos derechos, deben presidir los criterios para el establecimiento de los requisitos de permanencia.
6) Información de los requisitos de permanencia de las personas
En este aspecto, es de aplicación con las adaptaciones de texto adecuadas al caso, lo recogido en el artículo 59.1.e del Real Decreto2816/1982, respecto a información de requisitos, que dice lo siguiente:
Los requisitos de permanencia se darán a conocer a los usuarios, a través de información bien visible colocad< en los lugares de permanencia, haciendo constar claramente tales requisitos.
Es evidente que, aunque tratemos diferenciadamente, el aforo, el acceso, la permanencia y la utilización, los cuatro al estar regulados por el cumplimiento de unos requisitos que debe ser conocidos por los usuarios, su información será facilitada conjuntamente y no separadamente.
7) El control de permanencia
Es obvio que, si se establecen unos requisitos a los que está condicionada la permanencia, y se informa debidamente de ellos, el paso siguiente será, el control del cumplimiento de los mismos.
8) QUIEN REALIZA EL CONTROL DE PERMANENCIA.
Generalmente el personal propio del centro, establecimiento o instalación deportiva.
No obstante, conviene recordar lo que dice el artículo 53 del Real Decreto 2816/12982:
En todas las actividades recreativas en las que pueden producirse concentraciones superiores a 100 personas, la empresa deberá disponer de personal encargado de vigilancia, al que encomendará el buen orden en el desarrollo (…) de la actividad.
9) Cómo realizar el control de permenencia
Además de la observación propia de la labor de vigilancia del personal correspondiente, la utilización de video cámaras para tratamiento de imagen es un recurso tecnológico, que cumpliendo con la normativa de aplicación en la materia (Ley Orgánica 3/2018), puede proporcionar una solución eficaz y eficiente para las necesidades normales en materia de control de permanencia y de supervisión de actividad.
10) Provechamiento de las video cámaras para control de permenencia, mediante otras aplicaciones. el “mapa de calor”.
Las video cámaras, además de la función de vigilancia para el control de permanencia, permiten otras funcionalidades de gran utilidad para la mejora de los servicios deportivos que se prestan en centros, gimnasios y piscinas.
En el caso que exponemos, se trata de los “mapas de calor”, que aprovechando la existencia de video cámaras y su utilización para el control de permanencia y supervisión de las actividades, permite conocer los hábitos y preferencias de los usuarios.
Gracias a esta “herramienta” tecnológica se rastrea el movimiento de los usuarios en tiempo real y lo transforma en un mapa de calor.
Un mapa de calor (heat map, en inglés) es una técnica de visualización de datos que mide la magnitud de un fenómeno en colores en dos dimensiones. La variación del color puede ser por tono o intensidad, haciendo obvia la lectura del fenómeno sobre el espacio que se trata.
Existen dos categorías fundamentales de mapas de calor:
- El mapa de calor de análisis de grupos.
- El mapa de calor espacial.
El “mapa de calor” permite conocer qué zonas son las mas utilizadas y cuáles son las zonas de paso de un centro, deportivo, de un gimnasio o de una piscina.
Como se suele decir el marketing directo, conocer los hábitos de los usuarios es clave hoy en día para poder ofrecerles los servicios más adecuados.
11) Conclusiones
El control de permanencia no debe entenderse solo como la comprobación del cumplimiento de los requisitos a los que esté condicionada dicha permanencia, sino también como un medio para obtener datos de las preferencias, hábitos, desplazamientos, tiempo de utilización y respuesta por parte de los usuarios, a reclamos publicitarios en puntos de información mediante pantallas de visualización.
Ahora bien, estas operaciones a través de recursos tecnológicos como las cámaras de video vigilancia, incluso dotadas de inteligencia artificial, podrían verse como una cierta intromisión en la imagen y privacidad de los usuarios. Por ello el empleo de tecnologías que permitan la información anteriormente expuesta sin identificar a las personas, se puede obtener mediante los “mapas de calor”.
Con ellos a la gestión de concurrencia, a través de los requisitos, información y control de la permanencia, se le puede añadir un componente mas en beneficio de dicha gestión, como es el conocimiento de las preferencias de los usuarios puestas de manifiesto durante su permanencia dentro de los centros deportivos, gimnasios y piscinas con el fin de una continua mejora de los servicios de los mismos.
Los “mapas de calor” pueden ser una buena herramienta para la estrategia de Up-Sell. La adquisición de nuevos usuarios puede ser mucho más cara que la fidelización de los ya existentes, para aumentar los ingresos por la prestación de nuevos servicios.
Igualmente, los “mapas de calor”, pueden ser de utilidad para la aplicación de los CRM (Customer Relationship Management) referidos al conjunto de prácticas, estrategias y tecnologías enfocadas a la relación con el usuario-cliente.
Con esto una vez más, conseguiremos “Calidad a través de la seguridad”.
José Luis Gómez Calvo
Analista de riesgos
Experto en seguridad de instalaciones y actividades deportivas
