OCP acaba de lanzar su primer informe del año, cuyas conclusiones revelan un mayor uso de las salas de fitness en detrimento de las actividades dirigidas. Por otro lado, el objetivo principal de asistencia es la mejora y mantenimiento de la salud, seguido por mantenerse en forma. Se incrementan las quejas por saturación de las instalaciones.
En este informe y en base a la palanca de la experiencia CES con el NPS – pónselo fácil – muestra una gráfica donde la repercusión de la facilidad de trato con el cliente es directamente proporcional al nivel de: detractores versus promotores, así de sencillo. Si la interacción es difícil, hay un 60% de detractores, y si -se lo ponemos fácil – bajan los detractores al 14%.
A la inversa, habría sólo un 5% de promotores si la experiencia es complicada, que llega a subir hasta un 82% cuando la experiencia es fácil. Conseguir ese aumento de promotores es el “marketing” más fácil, algo que deseamos todos.
Según un artículo de Harvard Business Review, con más de 70.000 valoraciones, reducir la cantidad de esfuerzo que tiene que hacer un cliente – CES- es un indicador mayor de lealtad que la satisfacción.
- El poder predictivo del CES es realmente fuerte, el 94% expresó su intención de volver a comprar y un 88% de incrementar el gasto. Ha incrementado el CES más que el NPS, se usa menos.
Si los directivos me preguntan, ¿cómo podemos mejorar? Les respondo que hay que fijarse en las respuestas en base al CES, por ejemplo, si se quejan que la app de reservas no funciona, o no cogen el teléfono en recepción son claros puntos de mejora. Otra cosa importante es mejorar cuando el cliente tiene un problema, evitando que sea un esfuerzo solventar ese primer punto mayor para el cliente. Hay que evitar a toda costa:
– Que tenga que cambiar de canal para resolver su problema.
– Que repitan la información.
– Que reciban un servicio genérico.
– Que sean transferidos a otro agente.
Hay que mejorar la experiencia sin esfuerzo, Recomendaciones:
- Crea canales “pegajosos”, que el cliente elija la opción más cómoda de interacción, que tiende a la digitalización.
- Hay que evitar el próximo problema.
- Diseña una experiencia positiva, donde incluso hay que cuidar el lenguaje utilizado.
- Contratar controladores de atención al cliente, no solo quedarse en la disculpa, el cliente quiere seguir con su vida, hay que darle la solución.
- Aprovecha, utiliza los comentarios de los clientes más descontentos.
Las características de la muestra recogida en este informe, queremos destacar algunos puntos:
- En cuanto a asistencia por horas, se ha detectado incremento en la franja de 19h a 21h , con cierto riesgo de saturación en ciertas horas, que repercute en la satisfacción.
- La frecuencia de uso, se ve una tendencia que demuestra un mayor uso de las sala fitness (55%) en detrimento de las actividades dirigidas (25%) y los clientes que se consideran mixtos, (20%), algo que está cambiando desde hace 5 años, cuando prevalecía las actividades dirigidas. Es algo importante para diseños de centros deportivos. Se ha demostrado que quien mejor consigue llegar a sus objetivos son los usuarios mixtos. La interacción de las actividades dirigidas es superior y en consecuencia la adherencia que se consigue. Hay que orientar a los clientes a practicar ambas, sala fitness y actividades dirigidas para equilibrar tanto a los clientes como el uso de nuestros gimnasios.
- Otra de las cosas que nos ha llamado la atención, es la respuesta que más ha aumentado en estos seis meses, a la pregunta, el objetivo principal de asistencia, la que destaca es Mantener o mejorar mi salud (62%) seguido por mantenerme en forma (59%), y liberar estrés (44,5%). Para la comunicación comercial enfocada en esto.
- El NPS ha vuelto a unos niveles similares a los niveles pre-pandemia.
- Como siempre, el NPS de los low-price es superior al resto, ya que el cliente valora mejor si paga menos. Los que han sufrido una bajada de resultados son los centros médium, que son los más sensibles a este factor.
- Ha aumentado las quejas de interacción aumentando el CES, por la “saturación” de las instalaciones, así como la relación calidad/precio ha bajado.
- Hay que trabajar el grado de consecución de objetivos de los clientes, ya que este año ha bajado considerablemente, estando en unos niveles peligrosos (<7).
Todo este trabajo, no hubiera sido posible sin la colaboración de nuestros patrocinadores, empresas líderes en su área, a los que agradecemos sinceramente su confianza:
SportConsulting, IGEX Energía, y Matrix Fitness.
NOTA: Las conclusiones y el informe detallado estará disponible en la pagina de optimizacioncostes.com y el video en el canal de youtube
