Desde Arena Alicante os presento alguna de las herramientas y sistemas/procesos de fidelización que aplicamos desde el prisma del macrogimnasio para la gestión del cliente, ateniendo a volúmenes que precisan de la digitalización como apoyo al trabajo entre empleados y clientes y la propia relación entre clientes.
Como macro centro deportivo tenemos un servicio multidisciplinar, con una oferta de actividades actualizadas según las últimas tendencias del mercado, con un enfoque muy familiar, dándole así sentido al concepto -Club- . Entre la variedad de actividades y servicios, destacar:
- Centro Médico deportivo bajo el concepto Arena Salud.
- Área comercial
- Pabellón de entrenamiento funcional
- Deportes de raqueta (padel, tenis, squash)
- Campo de futbol
- Pista de atletismo
- Piscinas y SPA
- Sala de fitness
- 5 salas de actividades
- Ludoteca
- Cafeterías/restaurante
- Parking privado
Por la oferta de actividades, localización geográfica y precio, el cliente de Arena es de un nivel medio-alto, busca un servicio de calidad y un trato cercano sin olvidar el sentimiento de pertenencia que potenciamos con eventos y actividades con un marcado sello corporativo.
Según los estudios, cuesta 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente. Cifras como estas, demuestran realmente la importancia que tiene para los intereses de cualquier negocio retener a sus clientes existentes a través de la implementación de un programa dirigido específicamente a reafirmar su lealtad y fidelidad. Estoy hablando de un programa de fidelización. A grandes rasgos, los sistemas y/o procesos de fidelización con los que trabajamos son:
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Aplicación My Wellness que nos brinda la compañía Technogym, con la que el cliente mejora su experiencia de entrenamiento desde el mismo momento del alta, donde el Dpto. Comercial le cita con un técnico en fitness para configurarle una rutina acorde a sus necesidades y objetivos. Además, podrá interactuar con otros clientes a través de retos que proponemos desde el club.
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Los clubes deportivos dentro del propio club. Los clubes nos ayudan a segmentar y ayuda al cliente a sentirse parte integrante de un grupo, con intereses comunes a los suyos. Con esto, potenciamos la -identidad- como fenómeno eminentemente subjetivo que contiene un fuerte componente emocional, que es uno de los factores claves para la fidelización.
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La gamificación, complemento de éxito a la hora de conseguir el engagement de clientes y empleados a través de sorteos, retos, competiciones, rankings, etc…que vamos aplicando en diferentes actividades a lo largo de cada temporada.
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Invitaciones para familiares y/o amigos. Con esto le damos al cliente el roll de anfitrión y prescriptor.
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Descuentos en servicios adicionales y en negocios ajenos pero afines a nuestro club. Creamos convenios con otros establecimientos para que nuestros clientes puedan beneficiarse de bonificaciones y promociones.
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Llamadas y correos de seguimiento tanto por parte del propio Dto. Comercial como de los técnicos de fitness. Donde se incluyen, cuando corresponda, la correspondiente felicitación por cumpleaños.
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Atención inmediata de sugerencias/quejas por parte de un responsable y capacidad resolutiva rápida y eficaz.
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Eventos sociales dentro y fuera del entorno del propio club, donde los clientes puedan interactuar entre ellos y conocer al staff sin los formalismos propios del entorno de trabajo.
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Interacción con otros clubes. Torneos de padel/tenis o futbol, competiciones de crossfit, maratones de fitness solidarios, …
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Encuestas de satisfacción. ¿Tus clientes están felices? ¿De verdad? Descúbrelo enviando una encuesta de lealtad del cliente. Comienza a formular preguntas incisivas sobre la satisfacción de tus clientes para descubrir las tendencias de lealtad como parte de tus actividades de marketing y obtén las percepciones que necesitas para que tus clientes permanezcan donde deben estar: en tu club.
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Departamentos bien definidos, con la misión, visión y valores de la empresa muy arraigados y que a su vez seleccionen un staff empático, resolutivo y eficiente. De carácter cercano y amable que diluya la frialdad de los grandes entornos. Un socio que no ha hablado nunca con recepción o el departamento fitness tiene el doble de probabilidades de darse de baja así que, si recepción y fitness hablaran con ellos, el 44% de las bajas se impedirían.
Los programas de fidelización se han convertido en una potente herramienta de marketing que contribuye a reafirmar la lealtad de los clientes, además de mejorar la reputación de tu marca, si bien requiere de planificación y estrategia, también es cierto que, genera una gran cantidad de beneficios para el club tanto a mediano como a largo plazo como también para el cliente.
