Sistemas de fidelización (Parte 4)

Siguiendo líneas de artículos anteriores en base a Sistemas de Fidelización, intentamos mostrar el trabajo en diferentes tipos de centros deportivos. Debemos hacer acciones que marquen la diferencia entre nosotros y la competencia.

En esta ocasión hablaremos del enfoque de Sistemas de Fidelización que se utilizan en una Asociación Deportiva sin Ánimo de Lucro, dicha Asociación está dividida en dos grandes áreas: el área Cultural y el área Deportiva. Siguiendo patrones como hasta el momento, nos centraremos en el área Deportiva.

L’Associació Esportiva Can Deu, ofrece una propuesta para fidelizar a sus socios (tantos los ya existentes como los recién llegados), destacando un plan de fidelización anual, tanto a trabajadores (formación y comunicación) como abonados o socios, de fácil consecución de objetivos y de definición de acciones concretas y estructuradas dentro del mismo. La actividad principal y el mayor número de socios abarcan los meses de septiembre a junio, y se concentran (la mayoría) en servicios deportivos como:

• Oferta de Actividades Deportivas en Centro Deportivo de Concesión Municipal.
• Actividades de Gimnasio en convenio con el Ayuntamiento: AADD en Pabellón Municipal o C Cívicos para niños, jóvenes, adultos, poblaciones especiales de discapacitados o 3ª edad…
• Actividades extraescolares deportivas en escuelas e institutos,
• Actividades deportivas de integración en barrios considerados de alto riesgo para la ciudad,
• Proyectos de Integración para colectivos especiales específicos,
• Cursillos intensivos de Natación (4 piscinas municipales, meses de verano)
• Otros…

*No obstante, nos basaremos en la parte de Centro Deportivo de Concesión Municipal y Gestión Deportiva en Instalaciones Municipales en convenio con el Ayuntamiento.

Por la oferta de actividades, localización geográfica de las distintas instalaciones municipales y precio, nuestro cliente es de un nivel adquisitivo medio, que busca un servicio de calidad y un trato muy cercano. Las edades pueden oscilar desde los 5 a 6 años y llegar a + de 90. La edad media por excelencia está en 41 años.

Para nosotros una de las bases por excelencia para llevar a cabo una buena estrategia de fidelización, es el sentido de pertenencia al club, las relaciones y vínculos personales que se crean entre clientes y la relación cliente-empresa. Para que tengan este sentimiento, potenciamos durante todo el año eventos y actividades para cualquier rango de edad, así como el trabajo del día a día, hablando y generando relaciones de comunicación a través de nuestros técnicos deportivos y todo el personal implicado en la instalación, además de nuestras distintas estratégicas contempladas en el plan de fidelización.

Segmentamos los socios, en base a la antigüedad (cuánto tiempo lleva con nosotros en los centros), y establecemos varios protocolos, dado que hemos de tener en cuenta que para mejorar la fidelización el cliente ha de utilizar con frecuencia el centro y además quiere que se le comunique la información a través del personal técnico como primera vía.

Algunas de estas estrategias de fidelización son:

1. Personas que llevan un mes como socios:
   • Nuestro objetivo:
     1. Que utilicen durante este 1er mes el centro para que sientan que sacan provecho.
     2. Lograr que se integren en el grupo de actividad y crear imagen de marca.
     3. Marcar desde un principio la entrevista de bienvenida.
   • Nuestras acciones:
     1. Entrevista bienvenida: una vez inscrito, se le da una cita con el coordinador de actividades dirigidas. El objetivo, averiguar las necesidades reales y orientarlo hacia unos servicios de valor añadido concretos que pueda necesitar.
     2. Entrevista bienvenida: una vez inscrito, se le da una cita con el coordinador de actividades dirigidas. El objetivo, averiguar las necesidades reales y orientarlo hacia unos servicios de valor añadido concretos que pueda necesitar.
     3. Carta bienvenida: Una semana después de darse de alta, recibirá una carta firmada por el director, quien le da la bienvenida y le adjunta una invitación para que venga a entrenar acompañado por algún amigo/a durante las primeras semanas.
     4. Llamada de Seguimiento durante el primer mes por parte del comercial del centro, tiene como objetivo interesarse por las sensaciones del nuevo abonado.
     5. WhatsApp: Para tener conectado al nuevo cliente y no pierda la ilusión de los primeros días. Es un canal de comunicación altamente utilizado, directo y económico. Aquí le mantendremos informado de novedades, eventos, consejos de salud, información de las charlas y workshops, etc.
     6. Tutor AECD: Se diseña un programa de 3-4 semanas que incluye una sesión de 30 minutos de entrenamiento personal, una sesión de Asesoramiento Nutricional y una de seguimiento. El objetivo es que el cliente se comprometa a venir al club, adquiera autonomía para entrenar por su cuenta y conozca todos los servicios del centro.
2. Personas que llevan entre un mes y un año como socio:
   • Nuestro objetivo:
     1. Mantenerlos enganchados y conseguir que tengan un compromiso fuerte para venir al club.
     2. Intentar incrementar su motivación.
     3. Que participen en eventos internos/externos, formación para socios, etc.
   • Nuestras acciones:
     1. Plan de comunicación: Se planifica un calendario de comunicaciones para el socio y de esta forma no lo saturamos de información, pero establecemos cuando queremos ofrecérsela.
     2. Plan de formación: Se diseña un plan de formación para el usuario de 9 temas, 9 meses, alrededor de estos temas organizamos workshops y algún evento especial.
     3. PT y Asesoramiento Nutricional: Los servicios personalizados de Asesoramiento Nutricional y el PT, tienen un efecto positivo sobre la fidelización ya que se crea un vínculo y un compromiso.
     4. Eventos especiales: Crean vínculos entre el centro y el cliente y hacen que se conozcan entre ellos y establezcan lazos de amistad. Los eventos pueden ser fuera o dentro del centro y el personal técnico ha de estar comprometido a participar y ayudar en los mismos.
     5. Gestión de Alarmas: Se definen algunas señales de alarma como por ejemplo la no asistencia del socio durante varias ocasiones para que de esta manera podamos actuar y evitemos que quiera darse de baja.
3. Personas que llevan más de un año como socios:
   • Nuestro objetivo:
     1. Mantener la mayoría de las acciones de la fase 2, para seguir con la motivación.
     2. A estos usuarios, vamos a darle un trato preferente a partir del año, en el cual se les reconocerá su antigüedad a partir de la Tarjeta AECD.
   • Acciones a llevar a cabo:
     1. Tarjeta AECD: Cuando el socio cumple 1 año en el club, se le entrega una tarjeta especial que le da un reconocimiento y estatus diferente a los otros socios. Esa tarjeta le da ciertos privilegios, como pueden ser la compra de servicios de valor añadido con un descuento especial, invitaciones extra para familiares y amigos, descuentos en establecimientos de la zona, etc.
     2. Seguir con todos los anteriores: todas las acciones diseñadas para la fase anterior, deben mantenerse también con estos socios.
     3. Seguir con todos los anteriores: todas las acciones diseñadas para la fase anterior, deben mantenerse también con estos socios.

Estas son algunas de las acciones que se llevan a cabo y que no tienen un costo elevado, sumadas al uso de la tecnología pueden incrementar la fidelización considerablemente.