Rafa Granados (Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga. Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos)
Ya tenemos aquí uno de nuestros habituales batacazos, junto al de Navidad, donde bajamos ventas y sufrimos éxodo de clientes. Y a esto, se le retuerce una pandemia que nunca nos hubiésemos imaginado.
Nos toca bailar con la más fea, pero… ¿alguna vez ha sido diferente en nuestro amado sector?
Debemos ahora pues, y es algo a lo que no se le puede dar vacaciones, o dejar para cuando empiece el nuevo curso, controlar férreamente qué y cómo hace nuestro equipo en cada sala, pasillo o escalera de nuestro Centro. Son nuestra herramienta más preciada, aquello que nos desmarca de la competencia, nuestro equipo.
Ahora bien, ¿cómo sabemos que nuestra principal herramienta, nuestro personal, está en línea con lo que desde la gerencia se le marca? ¿Cómo podemos llegar a evaluar qué grado de implicación tienen con la filosofía de por y para el cliente? Existen una serie de parámetros que pueden ser medibles y por lo tanto, evaluables. Intentemos desgranar algo más el concepto motivación y su efecto en el rendimiento. ¿Nos ponemos a ello?
Hemos de hacer hincapié en el momento tan importante en el que nos encontramos, en una crisis que por motivos del Covid-19 y que no esperábamos que sucediera, nos hemos visto sumidos en meses de inactividad de nuestros centros, lo que ha implicado grandes pérdidas en nuestras cuentas de negocio a comparación de históricos de años anteriores y lo que tal vez, seguiremos observando pasado unos meses por las bajas que hemos tenido por el mismo motivo. Las personas se han acostumbrado a salir a la calle a entrenar, han entendido que las redes sociales son importantes para comunicarse y como no, para probar esa actividad que realizaban en un centro deportivo, pero ahora, desde su propia casa y que realizada de esta manera se ahorran un dinero mensual.
La primera pregunta es: ¿realmente hemos hecho bien nuestro trabajo durante el confinamiento? ¿hemos contactado con nuestros clientes de la forma más eficaz? ¿Les hemos transmitido seguridad para que vuelvan con nosotros?
La segunda pregunta es: ¿nuestros empleados, confían en nosotros? ¿Siguen igual de motivados? ¿Tienen miedo? ¿Les hemos transmitido la seguridad suficiente para transmitirla posteriormente a nuestros clientes?
En el mundo del management, la palabra motivación quizás sea la más estudiada y mencionada seguida muy de cerca de la palabra liderazgo. Pero ¿qué es realmente la motivación?, ¿nos hace falta realmente definirla para conseguirla?, ¿necesitamos saber todas las teorías sobre motivación para tener a nuestro equipo motivado?, ¿por qué ante tanta bibliografía y documentación sobre el tema, el principal fracaso de un gerente, directivo o mando intermedio sigue siendo que no consigue generar y mantener la motivación de su gente de manera equilibrada y sin quemarla?
En esta tesitura, debemos acercarnos al mundo del fitness para entender la motivación. Un técnico/entrenador/recepcionista, etc… motivado es aquel que llega temprano a su puesto; que comienza a preparar su trabajo sin que nadie le diga nada; que no titubea con el primer cliente que se le acerca; que se emplea al 100% desde el minuto uno, y que se queda resolviendo asuntos con el compañero que le releva; que hace cursos de formación, que tiene una serie de rutinas que cumple cada día: entra con una sonrisa, saluda, se prepara y dispone en su puesto como el primer día, y que descansa y entrena para mantenerse activo cuando toca descansar y entrenar.
Este ejemplo me sirve para dar a entender que el principio indiscutible para motivar es más sencillo, si lo primero que hago es identificar y observar qué es lo que hace alguien con una alta motivación. A partir de aquí es mucho más fácil transmitir al resto del equipo lo que tú como gerente necesitas o quieres de tu equipo para conseguir resultados.
¿Es importante saber por qué este empleado está motivado? No sé si es importante, pero lo que es seguro es que es realmente complicado saberlo. La motivación, es una variable tan difusa que si no es definida en términos operativos (me remito al ejemplo) es difícil manejarla. Cada día la motivación del empleado puede ser muy diferente; incluso el motivo de porqué hace las cosas puede cambiar dentro del mismo día de trabajo. No sabemos si cumple con las tareas porque le gusta o porque no tiene más remedio. Es más, un día puede realizar su trabajo ejemplar porque le gusta y otro simplemente porque el jefe está delante.
Resumiendo, lo primero y más importante para que un equipo esté motivado se basa en saber cuáles son las conductas de motivación que se requieren y puedan manejar un indicador real de su nivel de motivación. A partir de aquí se le debe reconocer al empleado (de diferentes formas y momentos) cuando esos niveles de implicación sean altos y se debe intervenir (de diferentes maneras y formas) cuando los niveles sean bajos. Cuestiones nada fáciles de definir, que iremos desvelando en próximas ediciones.
En estos momentos en los que tanto la publicidad escrita como los medios de comunicación: radio, televisión… nos abordan con todo el tema que desgraciadamente está sucediendo con motivos del Covid-19, debemos preguntarnos si nuestro malestar de saber cómo gestionar nuestro centro, de sacar hacia delante el mismo y miles cuestiones más, están generando falta de confianza a nuestros empleados, si ellos se ven en la cuerda floja, si eso implica una falta de motivación que no sabemos gestionar debidamente por nuestra preocupación de qué será mañana de nuestra instalación o pasado mañana, si estamos hoy trabajando pero pasado nos dicen que debemos cerrar…
Todas estas cuestiones que nosotros abordamos con incertidumbre diariamente, sino ponemos parte de positividad o realizamos cambios en nuestra forma de pensar o en nuestra forma de gestionar, somos innovadores para reinventarnos y nos preparamos para si se diera el caso un nuevo confinamiento… si todas estas respuestas que nuestros empleados esperan de nosotros por la incertidumbre que existe en estos momentos, no generan confianza en ellos (y por tanto en nosotros que somos la parte final de esa pirámide, esa en la que han de apoyarse y ahora en ocasiones tienen miedo de que la pirámide se desvanezca con un soplo y caiga la arena), no la generará en nuestros clientes y creará un retroceso aún más grave.
Raquel (Directora AECD y Coordinadora Cursos Gestión Deportiva FEDA Barcelona): Buscar nuevas oportunidades de negocio.
Fran (Gerente Centros Domo Personal (Elche, Orihuela, Murcia)): Diversifica las inversiones.
Joaquín (Coordinador General Club Deportivo Arena Alicante): Trabajaría sobre la experiencia del cliente y la optimización de los recursos.
Daniel (Director Operativo de l’Esportiu de Llinars (Claror)): Fomentar más la oficina electrónica para permitir a los clientes hacer gestiones. Tb tener diseñada una área de cliente para dar un servicio mínimo online a nuestros clientes.
