Claves para las reaperturas:
Quizá alguno de nosotros, sumidos en tal tragedia, no tuvo tiempo de pensar en cambiar de estrategias para prepararse en la reapertura de su centro, en cómo influiría lo que estábamos viviendo no solo en nuestras instalaciones, sino en nuestros consumidores y/o clientes, en cómo toda esta situación iba a repercutir durante un gran periodo de tiempo, por tanto, debíamos aprovechar nuestros momentos de cierre para “pensar” en nuevos cambios y dirigirnos hacia nuevas estrategias que mejoraran la experiencia del cliente que tan importante es para nosotros y tanto hincapié hemos hecho durante estos últimos años.
ENTRESACADO PÁGINA 2: Cada cierre implica una nueva reapertura, un nuevo proceso de trabajo con todos y cada uno de nuestros clientes, pero no solo con aquellos que vuelven, sino con todos aquellos que han decidido no volver de momento…
ENTRESACADO PÁGINA 4: Cada Reapertura es como una Preapertura de una nueva instalación, en la cual debemos buscar nuevos clientes, sacar las mejores armas de Marketing, conectar lo mejor posible en las redes sociales, mantener una Web lo más actualizada posible, tener un contenido atractivo, poner noticias de interés y cómo cuidamos a nuestros socios dentro del mismo a parte de las medidas de seguridad e higiene.
En el artículo anterior, sin dudarlo, nuestro compañero Daniel Cavanillas, mencionó la palabra “Supervivencia” como algo para nosotros transcendental en el año 2020, “Sobrevivir ante una pandemia mundial”, éste, nuestro reto.
Siempre, después de una gran crisis llega la recuperación, pero en este caso… ¿cómo hemos de pensar en esa recuperación? ¿Trabajar en equipo? ¿Trabajar todos unidos? ¿Trabajar todo el sector más unido que nunca? Según Bill Gates, el multimillonario de la tecnología, cofundador de Microsoft, se atreve a predecir que los países ricos verán el fin de la pandemia a finales de 2021 y los países pobres deberán esperar un año más.
Debemos luchar todos juntos para contar con apoyos específicos y así superar esta situación derivada de la pandemia y que se agrava por las restricciones que vivimos en las distintas Comunidades Autónomas (La Federación Nacional de Empresarios de Instalaciones Deportivas ya publicó un comunicado sobre esta necesidad).
Lo que tenemos claro es que los motivos de bajas son diversos (miedo, cambios de hábito, económicos…), por todo lo nombrado anteriormente y por estos motivos de baja, es un momento importantísimo para saber cuál es el proceso que debemos seguir tras cada cierre de nuestro gimnasio y cuál es el proceso a seguir tras cada reapertura del mismo… pensar en nuevas estrategias que mejoren aún más toda aquella experiencia que teníamos con nuestro cliente (el cliente que en estos momentos tiene miedo a volver al gimnasio por un posible contagio, el cliente que vuelve pero es reacio a pagar una cuota anual, trimestral, etc.… por miedo a otros posibles cierres…). Debemos preparar nuestro centro no solo a las medidas de seguridad e higiene, sino a todas las posibles complicaciones que nos depara esta pandemia.
Cada cierre implica una nueva reapertura, un nuevo proceso de trabajo con todos y cada uno de nuestros clientes, pero no solo con aquellos que vuelven, sino con todos aquellos que han decidido no volver de momento… Un proceso que para nosotros es imprescindible porque marcará la diferencia entre nuestro centro y el de la competencia y ¿qué pretendo decir con esto? Simplemente que debemos trabajar muy bien el trato con nuestros abonados, debemos estar por ellos más que nunca, debemos prestarles atención, debemos escucharlos, debemos tener en cuenta sus opiniones porque de las mismas sacaremos conclusiones para saber cómo gestionar nuestro día a día cuando nos encontremos con un caso y/o opinión similar a la que un cliente nos mostró anteriormente.
Yo, parto de la idea de que cada Reapertura es como una Preapertura de una nueva instalación, en la cual debemos buscar nuevos clientes, sacar tus mejores armas de Marketing, conectar lo mejor posible en las redes sociales, mantener una Web lo más actualizada posible, tener un contenido atractivo, poner noticias de interés en la que se muestre que el índice de contagios en nuestro sector es muy bajo y cómo cuidamos a nuestros socios dentro del mismo a parte de las medidas de seguridad e higiene.
Trabajar con ellos es importante, la cercanía es importante, independientemente de las distancias de seguridad que debemos desgraciadamente mantener para poder comunicarnos cara a cara.
Durante todos estos cierres que hemos mantenido en nuestros centros y que en estos momentos algunas comunidades autónomas aún mantienen cerrados los suyos, considero importante que la comunicación con el cliente sea fluida, pero ¿cómo lo conseguimos?, por ejemplo:
- Llamadas telefónicas: Durante cada cierre que hemos tenido se ha perdido parte del contacto del cliente, no importa cuántos comunicados por email le han llegado, cuántos WhatsApp hemos enviado, cuántas publicaciones o sesiones online hemos ofrecido, etc.… nuestro cliente necesitaba saber de nosotros, necesitaba tranquilidad, necesitaba no padecer miedo si vuelve al gimnasio… eso supone una llamada de teléfono, un valioso tiempo para nosotros pero con inversión de futuro, puesto que nos hace saber cuántos de nuestros clientes van a volver al centro y tener una previsión de las posibles bajas.
Muchos de los clientes se preguntan si cada cierre supone una rebaja en el precio de su cuota mensual, una devolución o compensación una vez abierto el gimnasio, tan solo nosotros podemos hacerles llegar esta información más de tú a tú, a través de esta llamada. Los socios hablan entre ellos, se comunican a través de los grupos de WhatsApp que han creado en las distintas Clases de Actividades Dirigidas, en los grupos de padres/madres de las actividades infantiles que sus hijos realizan en nuestros centros, esos grupos de amigos que entrenan juntos en sala de fitness… Sin embargo, alguno de nosotros seguimos cometiendo el error de no dar respuesta a sus consultas por miedo a no saber resolver la situación o bien hemos cometido el error de no subsanar la pérdida de esos días de cierre, lo que para ellos ha generado un fuerte impacto que ha supuesto un enfado y un no regreso con nosotros.
¿Qué es lo que va a generar volver a nuestro centro aun teniendo miedo? “La confianza”. La confianza es esencial, como yo digo, es aquello que mantiene a una pareja unida, sin confianza no hay progreso, no hay relación que se afiance y, por tanto, se finaliza la experiencia que mantenemos con otras personas. Sin confianza nos vamos con un “amante”, en nuestro caso, abandonamos el gimnasio o buscamos un nuevo centro de la competencia con prestaciones que el antiguo no nos ofrecía o precios menores entre otros factores, otras opciones por ejemplo son decidir optar por seguir practicando deporte al aire libre o en casa de forma online, algo que tal vez un año atrás, era una opción impensable y que nuestros abonados han descubierto por el confinamiento y a las redes sociales … sin confianza nuestra relación con el cliente se tambalea lo que hace más importante el contacto, pese a saber que en momentos de cierre no tenemos un contacto directo, podemos transmitir un mensaje de calma, paz y alegría a través de una simple llamada de teléfono.
Es importante también, recordar, qué es lo que nos gustaría que hicieran con nosotros en estos momentos (pienso que la comunicación ha sido imprescindible en momentos de miedo y confusión) y recordar que es aquello que no te gustaría que te hicieran, es lo que debes trabajar para saber informar a tus clientes.
“No hagas aquello que no te gustaría que te hicieran”. ¿Te gustaría recibir la cuota del mes de abril del año 2020, si tu gimnasio está cerrado tras un confinamiento? Si la has recibido en tu cuenta bancaria, ¿te han informado del por qué?… Hay miles de preguntas importantes a tener en cuenta antes de dar pasos y debemos pensar en que cada paso puede generar cuidar o perder a nuestros socios.
También es importante a través de esa llamada telefónica mantener ese feeling/conexión para que la persona se sienta como estar hablando dentro de nuestra instalación, conectar con él por muy difícil que parezca o extraño para que acabe volviendo con nosotros o bien que baraje la posibilidad de no pensar en abandonarnos por miedo.
Estamos en un momento que es similar a la preapertura de un centro, tenemos que tratar a nuestros clientes como un cliente nuevo, enseñarles y mostrarles nuevos procesos para la gestión del día a día en nuestros centros cuando vengan a realizar una sesión de actividad dirigida o entrenar en sala (procesos de higiene: como la limpieza de las máquinas en sala, gel hidroalcohólico a la entrada y salida…).
Además de todo esto, debemos tener en cuenta que debemos aportar todas las herramientas a nuestros equipos para formarlos con respecto a los nuevos procedimientos, nuevas estratégicas de captación, nuevas estrategias de fidelización, de llamadas de seguimiento, de altas… sin un proceso y un liderazgo bueno, no podremos llevar a cabo nuestros mensajes a los socios.
Tenemos que asegurarnos que nuestros equipos están totalmente formados en todos los aspectos mencionados anteriormente.
Por último, me gustaría mencionar el mensaje que FNEID ha hecho llegar en referencia al % total de brotes asociados a la actividad deportiva 0,28% del total de España y que baja al 0,22% en referencia a los casos positivos (según los últimos datos presentados por el Ministerio de Sanidad):
“Los centros deportivos y los gimnasios son entornos seguros y el riesgo es extremadamente bajo”.
EQUIPO MANAGEMENT FITNESS SOLUTIONS:
AUTORA: Raquel Jiménez Martínez (Barcelona), Directora AECD y Coordinadora Cursos Gestión Deportiva FEDA Barcelona.
Rafael Granados (Málaga), «Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga. Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos».
Francisco Javier Fernández (Elche), Gerente Centros Domo Personal (Elche, Orihuela, Murcia).
Daniel Cavanillas (Barcelona), Director Operativo de l’Esportiu de Llinars (Claror)
