El consumidor busca servicios de mayor flexibilidad, en horarios, en precios, en actividades, incluso en cuanto a su presencia. Si obviamos esta condición, creo que nos mantendremos en modelos del pasado reciente, obsoletos y con poco recorrido. Por otro lado, los modelos de gestión deben también adaptarse y flexibilizarse: Personal más polivalente con capacidades para llevar a cabo tareas en varias áreas, técnicos con buenas dotes comerciales, personal de atención al cliente que se desempeña en la sala de fitness o imparte una clase dirigida.
Tengo la sensación de que el alivio post pandémico que se respira en la sociedad en general y en nuestro sector no va a resultar tan productivo como debería. Es condición humana relajarse tras un período de tensión sostenida y si esa tensión ha sido larga, intensa e imprevisible, probablemente vayamos a prolongar ese descanso mental tan merecido más allá de lo recomendable, pero ese alivio puede resultar contraproducente si no se sacan las debidas conclusiones derivadas de la situación vivida. Por supuesto es el momento de recuperar esperanzas y de renovar ilusiones, pero también de materializar todo el aprendizaje extraído de ello. No se trata de recordar sino de tomar buena nota, no se trata de aprender sino de ponerlo en práctica.
Si algo debemos tener claro es que esto no ha sido una película con final feliz sino un punto de inflexión con un antes y un después que nos debe hacer reflexionar para encarrilar un futuro que se vislumbra mejor. Mucho mejor.
Más allá de sensaciones e intuiciones, la realidad es que aparece con fuerza el uso de una terminos relativos a la mejora de la salud y calidad de vida de las personas:
Inclusión: Mirar de frente a esas personas que no estaban en nuestro “público objetivo”. Expresión que también deberíamos ir abandonando por resultar tremendamente exclusiva. Estoy pensando en las “poblaciones especiales”: Otro término muy cuestionable.
Creo que nos ha sido lanzada una invitación para que pensemos en las personas de forma global, en todas las franjas de edad: ancianos, mayores, niños, adolescentes y que pensemos en patologías o limitaciones, intrínsecas o circunstanciales, porque absolutamente todas ellas tienen algo en común: unas necesidades especiales, las suyas propias, las de todos.
Quizás deberíamos tomarnos más en serio la palabra “personalización” y no pronunciarla tan a la ligera. Sobretodo cuando la usamos en la misma frase que “rutina” en el contexto de una programación de ejercicio físico y hablando de inclusión, ¿qué tal incluir en nuestro equipo profesionales de todas las edades?,¿De todos los tipos? Si queremos llegar a más personas tendremos que ser coherentes y contar con personas de perfiles similares. Eso nos asegura las relaciones de calidad profesional-cliente. Relaciones de calidad, no contactos de calidad (otro término a desterrar).
Vulnerabilidad: La vulnerabilidad es el camino de la valentía. Ser vulnerables y reconocernos como tal es lo que nos hace ser valientes. Brené Brown expone magistralmente la correlación entre ambos términos en su charla en TED: “La vulnerabilidad no se trata de ganar o de perder. Es tener la valentía para actuar cuando no puedes controlar el resultado”. Brillante.
En términos de gestión, la vulnerabilidad ha tomado presencia, las empresas han sufrido, algunas subsisten como pueden, otras ni siquiera. Hemos perdido las gafas de lo previsible, el control de los resultados. Toca actuar, ser valientes y dinámicos. Todo ello tiene un coste, emocional, económico, corporativo. Hagamos que sea una inversión fructífera de un futuro que ya ha llegado.
Dinamismo: Tener procesos estrictos, protocolos, metodologías, etc. son buenas herramientas para agilizar la gestión en determinadas áreas así como para garantizar estándares de calidad exigibles. Sin embargo, los procesos y protocolos son como las normas: Están para saltárselas. De vez en cuando.
Puntualizo: Solo por quien es capaz de mejorarla y la única persona que puede y debe hacerlo es el verdadero profesional, el que conoce y ama su trabajo y cuya vocación es igual o mayor que su pasión por su trabajo.
Creo que estamos ante un reto apasionante por lo que nos exige: Establecer modelos de gestión poco o nada jerárquicos, y para ello requerimos apostar por profesionales de un nivel que puedan llevar a cabo su trabajo en su ámbito de actuación, sea cual sea, de un modo impecable. Eso vale dinero, quizás mucho más de lo que estás pagando ahora, pero ya sabes, medimos la rentabilidad, no el coste.
No, no te voy a contar lo de los cacahuetes, a estas alturas.
Flexibilidad
En muchos de los artículos publicados en esta sección que Gym Factory tan amablemente me brinda, he subrayado la flexibilidad como condición “sine qua non” en todos los planos de la gestión de los clubes de fitness.
El consumidor busca servicios de mayor flexibilidad, en horarios, en precios, en actividades, incluso en cuanto a su presencia. Si obviamos esta condición, creo que nos mantendremos en modelos del pasado reciente, obsoletos y con poco recorrido. Por otro lado, los modelos de gestión deben también adaptarse y flexibilizarse: Personal más polivalente con capacidades para llevar a cabo tareas en varias áreas, técnicos con buenas dotes comerciales, personal de atención al cliente que se desempeña en la sala de fitness o imparte una clase dirigida.
Curiosamente, polivalencia suena a mediocridad. Discrepo. Eso sí, también exige un coste mayor del habitual. Requiere la selección de profesionales extraordinarios de elevada calidad humana, formaciones y apoyo continuos. Forjar un dream team. La flexibilidad ocupa poco espacio. Pero se expande como el universo.
Esta pandemia debería dejarnos, a los que hemos salidos indemnes, una cicatriz bien visible que nos recuerde nuestras prioridades en la vida, en el trabajo y el sentido de nuestra profesión, porque lo cierto es que las personas tenemos mucho más en común que lo que nos diferencia. Tan solo un 0,1% de pequeñas variaciones en la secuencia del ADN marcan las diferencias entre unos y otros. Da que pensar.
Mireia Hernández
Consultora especializada en la Gestión de Clubes de Fitness.
Gerente en Cool-Corporate.
