¿Qué tienen en común las marcas que están “ganando”? Marcas como Google, Apple, Amazon y Netflix. Ojalá también fuéramos afortunados de tener los ingredientes secretos que estas marcas tienen en la industria de la salud y el fitness. Si realmente trabaja con las cuatro reglas de la innovación, sabrá que el único canal para el éxito es el monocanal, y ese es el cliente…

Así es. Una vez que usted y sus colegas tengan clara la promesa y los estándares de su marca, sabrán que no es posible tener diferentes silos de su producto sin luego crear experiencias de cliente diferentes para cada uno de ellos.

Me considero extremadamente afortunado de haber estado involucrado con algunas marcas de rápido crecimiento en nuestra industria, tanto como proveedor como operador. Mis funciones siempre se han centrado en la experiencia del cliente (CX) y la estrategia. He sido parte de / involucrado en más de mi parte justa de «¿qué canal?» discusiones Así que me gustaría ahorrarle el tiempo y el dolor de tener que pasar por este tedioso proceso.

Una cosa que la Covid debería haber inspirado en todos nosotros es la innovación y, por lo tanto, mejores soluciones para hacer crecer nuestros negocios. Así que permítanme compartir mis reglas para la innovación. Entonces podemos abordar los canales.

  1. La innovación viene de abajo hacia arriba en una empresa.

Lo contrario de una buena idea no siempre es una mala idea. Si no está creando un entorno en el que está bien equivocarse, puede perder sus mejores ideas (y personas) por miedo a cometer errores. Como dice Jeff Bezos, «si el tamaño de tus fracasos no crece, no vas a estar inventando a un tamaño que realmente pueda mover la aguja».

  1. La estrategia y la cultura vienen de arriba hacia abajo.

Además, los mejores líderes con los que he trabajado, para y con, no eran los que pensaban que liderar significaba estar en la oficina antes que los demás y marcharse después de que los demás lo hicieran. Estos son los que querían saber qué podían hacer por sus equipos. Siempre dieron libertad a sus equipos para crecer, y la entregaron en base a una fuerte y clara «promesa de marca».

Seamos obvios sobre la promesa de la marca: no es solo lo que haces y para quién lo haces: es lo que te separa de los demás. A menudo es la causa (el «por qué») lo que inspira a su equipo. ¿Tiene una promesa de marca clara que inspire a los clientes y al personal por igual y diferencie su marca de las demás?

Traducción:


Lateral izquierdo:
Oferta de rendimiento/valor
Base:
Esfuerzo/Tiempo


Dentro:

Discontinuidad

Nacimiento, crecimiento, madurez, caída
innovación, descubrimiento, nuevo crecimiento

 

Fig 1. Sigue las reglas de la Innovación para evitar la discontinuidad

  1. Sus mejores innovadores son sus clientes. (Su personal también son clientes)

Hay una persona que tiene el poder de deshacerse de cualquier persona en su negocio y ese es su cliente. Estoy más obsesionado con los comentarios de los clientes que la mayoría porque no tomaría decisiones estratégicas sin ellos. Cuando su cliente participa en la construcción del producto que utiliza, comienza a entrar en el ámbito de la lealtad incondicional. Eso vale una gran cantidad de dinero de marketing por sí solo.

La razón por la que Xercise4Less trabajó con Virtuagym para crear nuestra aplicación fue porque la aplicación podía ser moldeada por nosotros y por nuestros abonados por igual. A ellos les encantó la posibilidad de unirse a grupos con los mismos objetivos y compartir sus propios planes de comidas y entrenamientos. Una calificación de 4.8 en la tienda de aplicaciones era toda la evidencia que necesitaba señalar cuando nuestro director general se quejaba de la aplicación. En ese momento, la aplicación de la mayoría de los gimnasios solo se podía usar para reservar clases. Al igual que nuestro original, no proporcionó datos y no se reflejó en la marca o CX de la organización.

  1. Una empresa no tiene una cultura, ES una cultura.

La cultura decide el nivel/consistencia de CX que se entregará: un conjunto de valores, metas, actitudes y prácticas compartidas. Es la forma en que las personas se sienten acerca de su trabajo, su trabajo y lo que les dice a los demás sobre ellos y usted. Si sus valores y cultura no se reflejan en su CX, entonces el consumidor de hoy no lo tolerará. Hoy la honestidad y la transparencia son primordiales.

Sin embargo, ¿qué pasa con los secretos de las marcas «ganadoras»?

¿Qué canales necesitamos? ¿Vamos a ser híbridos? ¿Estamos publicando en Insta o TikTok?

Si realmente trabaja con las cuatro reglas de la innovación, sabrá que el único canal para el éxito es el monocanal, ¡y ese es el cliente! ¡Así es! Una vez que usted y sus colegas tengan clara la promesa y los estándares de su marca, sabrán que no es posible tener diferentes silos de su producto sin luego crear experiencias de cliente diferentes para cada silo.

Para ser claros: si nuestra CX en línea no refleja nuestra CX en el club, entonces ahora tenemos dos negocios diferentes que no hacen nada para ayudar a la CX del otro. Necesitamos ofrecer la misma promesa de marca, estándares y valores siempre y cuando tengamos un punto de contacto con nuestros miembros (a quienes prefiero considerar como invitados).

Nuestra industria opera sobre la base de brindar experiencias monocanal de alto valor. Esa base, a diferencia de muchas otras industrias, se centra en la membresía y los datos. Si los datos de cada punto de contacto no mejoran los puntos de contacto futuros en todo el negocio, entonces no estaremos operando en un negocio monocanal. Si su modelo de membresía no ofrece experiencias personalizadas basadas en emociones positivas a lo largo de su CX, entonces debe revisar sus datos nuevamente. Tenemos una base fantástica desde la cual ofrecer nuevas visiones de lo que puede ser nuestra industria, a través de CX e innovación.

¡Pretender estar en todas partes, en todo y para todos no es una buena idea! Usa tus datos para estimar

Conoce quién ama lo que haces y cómo lo haces sentir, independientemente de si está tomando una clase en línea, corriendo en tu caminadora o tomando la última clase de Les Mills.

Al seguir estas reglas, el trabajo que estamos haciendo hoy asegurará que ganaremos mañana.

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