En una economía de tránsito normal, con sus periodos de ascenso saludables, meteóricos, su etapa de estabilización e incluso su declive, el tratar a los equipos de trabajo con mensajes, charlas, empoderamiento de funciones, y un sinfín de herramientas, se considera lo habitual, y por qué? Porque el mercado lo admite.
De todos es conocida mi profunda pasión por la gestión de equipos, y todas las aristas que esta disciplina implica, por citar algunas como la tan famosa motivación, reconocimiento, pertenencia al grupo o retribución.
Sí, hablo del mercado. El mercado, entendido como aquél donde se ponen de acuerdo los demandantes y oferentes, en ciclos medianamente normales, lo “puede” admitir todo. Un recepcionista que no sonríe habitualmente, un monitor que llega tarde, o incluso una ducha que no sale a temperatura adecuada de manera constante.
¿Y en el momento actual? ¿Qué nos demanda y nos exige el mercado? ¿Nos pide especialización, nos demanda profesionales, espera de nosotros a profesionales de primera línea? ¿Y eso como se consigue?
¿Cuántas empresas se preguntan si sus empleados son felices trabajando aquí? Pienso que demasiado pocas. Y ahora, para adaptar la clásica pregunta, la voy a adaptar a los tiempos que corren: ¿Cuántas empresas se preguntan si sus empleados están tranquilos aquí? La tranquilidad (felicidad), que sentimos como personas, se transmite a esas otras personas que son nuestros clientes, de manera brutalmente directa, y hace pasar de un rutinario entreno a una experiencia completa.
Sí, soy gestor de centros de fitness e instalaciones deportivas (sí, soy un bombero y además, torero), que hoy en día, eso que se dice de la tranquilidad, es inestable, o por lo menos, relativo. Las empresas deben ser claras y directas. Llevamos más de un año en el que no se sabe qué va a pasar, y esperemos que la vacuna funcione, porque puede avecinarse una situación aún de mayor ficción.
A los ya sabidos y sufridos cierres perimetrales, restricciones horarias, no hay que dejar de sumar el factor miedo. Hemos perdido una masa crítica importantísima, esa que nos da la facturación necesaria para pagar los gastos fijos. Vivimos de y convivimos con la parte del pastel que menos nos ha gustado nunca probar, aquellos clientes que, por unas razones u otras, más nos cuesta fidelizar, y en muchas ocasiones, no lo conseguimos, porque ni son nuestros, ni son de la competencia.
En base a esto, la empresa, con su equipo de dirección y gerencia al mando, debería hacer de su misión su bandera, la cual debe estar constantemente presente en todas las acciones que se lleven a cabo en cualquiera de los departamentos. Es decir, mantenerla viva, mantener la llama que nos incitó a fundar nuestro centro siempre encendida. Y por qué, porque cada cliente nuevo, cada cliente que ya tenemos, cada vez que entra por nuestra puerta, sólo espera percibir aquello por lo que nos ha elegido. Fácil, ¿no?
Y ahora, vamos a zambullirnos en el tópico sobre lo que buscamos de nuestros empleados. Queremos que sean nuestros principales clientes, el afamado cliente interno. Lo cierto es que este, por más que sea un tópico usado y renombrado, no deja de asombrarme. Cada vez que trato sobre este dicho, un nuevo matiz sale a la palestra. En este momento, ese matiz es, considerando a nuestro equipo como parte muy importante de nuestra empresa, si ellos no son los primeros prescriptores de la misma, si no llevan con orgullo pertenecer a ella, y si jamás recomendarían nuestro producto o servicio…Houston, we have a problem!
Debemos conocer qué quieren, qué buscan, sus gustos, actitudes, intereses…debemos saber con quién trabajamos! Nuestro sector, nuestro negocio, es el de las personas, y, sabemos, conocemos, con quién estamos trabajando?. Nuestra empresa está en sus manos, sus pies, en su saber hacer. Nuestros clientes están en sus manos así mismo. Ellos lo son todo.
Además de realizar jornadas, reuniones, pruebas lúdicas, días del empleado, y un largo etcétera de actividades que podemos realizar para hacer equipo, hay una herramienta aún más potente para que nuestro equipo sienta que es considerado en importancia. No cuesta nada, en el día a día, llamarlos por su nombre, preguntar cómo está su pareja, o su hijo, o su padre enfermo. Reconfortemos corazones y almas, ganaremos mucho más que dinero.
La venta por experiencia
Existen determinadas habilidades en las que podemos formar fácilmente a nuestro equipo, tales como diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
En la primera de las cuatro, la habilidad de diagnosticar, es extremadamente importante calibrar y cuidar el comportamiento no verbal, puesto que es la primera impresión que impacta en el cliente. Es esencial aquí leer entre líneas sus necesidades, puesto que hay tantas como personas, y dentro de cada una de ellas, diferentes necesidades entre sí.
Escuchar no es permanecer delante del cliente y dejar que hable. El peligro de no sentirse escuchado está a flor de piel. Si, además, le contestamos con un guion prefabricado, la tormenta perfecta para perder la venta se ha producido. Con la escucha activa, somos capaces de dar solución a la medida de la necesidad o necesidades de nuestro cliente.
En tercer lugar, una de las habilidades más importantes, preguntar. Qué hay más sencillo para llegar a saber la información que deseamos de quien tenemos frente a nosotros que preguntar. Demostramos, con esta habilidad tan potente, que tenemos interés por lo que tiene que decirnos. Pero atención, debemos cuidar en extremo la forma y expresión que utilizamos.
Por último, y no menos importantes, la cuarta habilidad, es aquella que de verdad nos diferencia de los demás. Sentir. Ponte en lugar del otro y siente lo que quiere, lo que necesita, muéstrale de ese modo que le respetas. Enséñale que vas a preocuparte por dar la mejor solución a su consulta o problema.
La experiencia de compra pone a trabajar su magia e incluso es realmente capaz de retener clientes cuando la trilogía club, producto y personal trabaja unida.
Esta experiencia, suele ser habitualmente relacionado con hábito o costumbre. Así ha sido por años, pues está íntimamente relacionado con ser generadora de nuestras expectativas. Si bien, en la época que nos ha tocado vivir, somos seres más emocionales que nunca, y la experiencia no se iba a librar de ello.
Emoción como estado afectivo que es experimentado. Una experiencia es un factor que detona o influye directamente en nuestras emociones.
Seres emocionales, seres experimentales. Somos seres sensibles. Nos gusta que se interesen por nosotros. Nos encanta sentir que somos importantes. Y sobre todo, nos gusta comprar, y nos gusta saber que compramos aquello con lo que nos sentimos bien.
No hay mayor éxito para nuestro sector que poder ofrecer nuestro producto, que son personas, a nuestro cliente, también personas, y además, hacerles sentir que esa vez que han entrenado con nosotros, en nuestra casa, ha sido el mejor entreno que han realizado hasta la fecha.
Tenemos los gerentes, los equipos, los departamentos, el sector en sí, la gran oportunidad de hacer que las personas vuelvan, y lo hagan con seguridad, a entrenar, y a sentirse bien, en nuestros centros. No dejemos pasar la oportunidad, es nuestro momento, y debemos disfrutar de él. Ánimo a todos, desde grandes instalaciones a centros de entrenamiento más pequeños. Lo vamos a conseguir.
Rafael Granados
«Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga.
Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos»
